En tant qu’ancien COO de Shiji ReviewPro, mon équipe et moi avons travaillé avec de nombreux clients au fil des années à travers le monde pour optimiser le processus de collecte de données sur la qualité des clients qu’ils collectent auprès de leurs clients pendant le processus de réservation, ou lors de leur réservation. enregistrement. La collecte de données sur les clients est essentielle pour que l’opération puisse augmenter les commentaires des clients que les hôtels peuvent recueillir, mais elle améliore également l’efficacité grâce à la capacité d’encourager les hôtels à s’enregistrer en ligne avant leur arrivée.

Cependant, le défi auquel les hôtels sont continuellement confrontés au fil des années est le fait qu’ils utilisent des systèmes PMS existants qui ont des profils en double, ce qui crée de nombreuses inefficacités opérationnelles et donne à l’hôtel un manque de contrôle pour personnaliser le séjour des clients. et ont vraiment un impact sur l’expérience globale des clients dans leur propriété.

Au cours de ma période de travail dans des hôtels du marché de Londres Heathrow, à des postes tels que responsable de la formation de la réception, responsable de la réception, directeur des opérations, directeur des revenus et directeur général, j’ai dû migrer les systèmes PMS à trois reprises et j’ai eu pour configurer un PMS à partir de zéro pour une nouvelle ouverture. Il est fascinant de constater que les hôtels et les chaînes qui utilisent aujourd’hui des systèmes existants sont toujours confrontés aux mêmes défis liés à la gestion d’une multitude de profils en double. Ces systèmes existants comportent de nombreuses intégrations fragmentées qui ne sont pas optimisées et provoquent de nombreux problèmes opérationnels. Imaginez donc l’opportunité dans ce domaine un monde dans lequel nous vivons, d’avoir le luxe de un plateforme, où il vous suffit de gérer un profil d’invité.

À l’ère du numérique, où chaque interaction est une opportunité de collecte et de personnalisation de données, l’industrie hôtelière est à la croisée des chemins. Au cœur de cette jonction se trouvent les anciens systèmes de gestion immobilière (PMS) obsolètes qui s’avèrent être un obstacle important à l’innovation et un goulot d’étranglement dans l’exploitation efficace de l’intelligence des clients.

Une récente conversation au sein du secteur a mis en évidence une réalité surprenante : le taux de conversion des enquêtes auprès des clients est extrêmement bas, oscillant autour de 5 %. Cela se traduit par seulement 776 enquêtes complétées sur des milliers, dressant un sombre tableau de la collecte de renseignements sur les invités dans les appartements avec services hôteliers. La situation est exacerbée par les anciennes plates-formes PMS, qui non seulement ne parviennent pas à s’intégrer aux outils modernes, mais entraînent également une déconnexion dans les mécanismes de communication et de retour d’informations avec les clients. Cette déconnexion entrave la capacité des hôtels à recueillir des avis critiques sur les clients, un élément clé de l’écosystème de veille client.

Les répercussions d’un renseignement inadéquat sur les clients sont considérables. Les hôtels ont du mal à assurer la récupération du service pendant le séjour, ce qui est vital pour maintenir et améliorer leur réputation en ligne, mais encore plus efficace pour fidéliser leurs clients. De plus, l’incapacité à innover dans les stratégies de communication avec les clients conduit à des opportunités manquées en matière d’expériences clients personnalisées. À mesure que les concurrents utilisant des systèmes avancés tels que Shiji Review Pro surpassent les autres, l’écart se creuse, entraînant des pertes commerciales plus élevées pour ceux qui sont coincés avec des systèmes existants.

Un changement significatif est nécessaire vers une approche de profil client unique. Non seulement il est nécessaire de pouvoir gérer ce profil d’invité unique, mais il est également nécessaire de pouvoir minimiser le besoin de disposer de plusieurs systèmes pour tenter de gérer ces profils. Le besoin clé ici pour les hôtels est d’avoir un profil de client unique dans le système où la majorité de leur temps est passé – leur PMS. Un tel modèle centralise toutes les données des clients, permettant une vue unifiée des préférences et des comportements sur tous les points de contact au sein de l’hôtel. Avec un profil client unique, les hôtels peuvent atteindre un niveau de personnalisation plus élevé, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Par exemple, connaître la préférence d’un client pour une chambre ou un équipement particulier permet de fournir un service proactif, adapté à ses attentes. De plus, l’impact sur les membres de l’équipe de l’hôtel devient important, moins de systèmes à gérer, de meilleures données pour prendre des décisions importantes qui impactent l’expérience client, donc une meilleure satisfaction des collaborateurs. Et nous savons tous que si nous parvenons à satisfaire le personnel de nos hôtels, l’impact positif que cela génère sur le service que reçoit le client est significatif.

De plus, la transition vers des méthodes d’enquête adaptées aux mobiles est primordiale, étant donné que 80 à 90 % des clients répondent aux enquêtes sur des appareils mobiles. Les systèmes existants ne sont pas à la hauteur dans cet aspect, incapables de faciliter une communication transparente via des canaux contemporains comme WhatsApp ou SMS, qui sont de plus en plus préférés par les clients.

La discussion aborde également les implications plus larges pour l’industrie hôtelière, notamment le potentiel de l’IA et de l’apprentissage automatique pour révolutionner l’expérience client. Cependant, le cheminement vers l’adoption de ces technologies est complexe et nécessite une compréhension fondamentale des données des clients, ce qui n’est possible qu’avec la mise en place d’un PMS efficace.

En conclusion, l’ancien PMS représente un obstacle important à la capacité du secteur hôtelier à innover et à comprendre en profondeur ses clients. Alors que nous nous dirigeons vers une expérience client personnalisée et davantage basée sur les données, le secteur doit adopter des solutions modernes offrant un profil client unique et un profil client unique qui inclut également les données des commentaires des clients sur leurs séjours précédents, le tout sur une seule plateforme. Ce changement ne consiste pas seulement à suivre le rythme de la technologie, mais également à transformer fondamentalement l’expérience client, en garantissant que chaque séjour soit non seulement mémorable, mais également méticuleusement adapté aux préférences uniques de chaque client.