À propos de Clermont

Clermont Hotel Group est une entreprise hôtelière de premier ordre qui exploite 17 hôtels comptant plus de 5 000 chambres réparties sous trois marques. Ce qui différencie Clermont, c’est qu’ils se connectent personnellement avec les clients pendant leur séjour, tout en utilisant également les dernières technologies pour rendre les opérations aussi efficaces et fluides que possible. Fort d’une solide expérience dans le secteur hôtelier, Centelli a contacté Clermont pour voir comment un travailleur numérique pourrait l’aider dans ses opérations de centre de contact.

Le problème que nous avons résolu

Les centres de contact des hôtels (ou centres de services de réservation – RSC) gèrent toutes les différentes nouvelles réservations, modifications et annulations. Ces réservations proviennent de différentes organisations partenaires (agents d’entreprise, voyagistes, agents en ligne, etc.), dans différents formats qui nécessitent d’être traitées de différentes manières avec le système de gestion immobilière (PMS) de l’hôtel – dans ce cas, Oracle Opera.

Clermont faisait face à des défis de recrutement et de rétention du personnel au sein de la RSC. Ils ont engagé Centelli juste avant le COVID et, prévoyant ce qui les attendait, ont intégré leur Digital Worker pendant la période calme de verrouillage.

Complications ajoutées

Chaque partenaire de réservation fournit les détails à un hôtel différemment, et chacun dépose automatiquement différentes quantités de ces données dans le PMS. Par exemple, certains transféraient les informations de réservation mais pas les détails de paiement, ce qui signifiait que le personnel devait vérifier et mettre à jour les informations manquantes.

Il y avait une grande variation dans les activités que le travailleur numérique devait reprendre, qu’il s’agisse d’une réservation, d’une modification ou d’une annulation. Pendant la période de confinement, nous avons donc créé des réservations simulées basées sur l’historique des transactions, afin de donner à l’équipe RSC la confiance qu’elle atteignait une précision de 100 %.

Des avantages délivrés au quotidien

• Coûts réduits : Le temps du personnel est mieux dépensé sur des demandes plus personnalisées des clients, etc.
• Une équipe plus heureuse : Cela conduit à une meilleure rétention, un recrutement plus facile, etc.
• Des clients plus satisfaits : En raison de moins d’erreurs, de réservations perdues, etc.

Chris Ball, directeur du développement commercial, Clermont Hotel Group, a déclaré :

« Nous avions déjà une certaine automatisation dans nos processus de réservation, mais avec autant de partenaires et d’intégrations, il restait encore beaucoup de transferts de données manuels à effectuer. Centelli a travaillé avec nous pour comprendre qu’un travailleur numérique pouvait parfaitement compléter les processus existants, en se comportant comme un humain, mais de manière bien plus efficace.

Mélanie Cole, responsable du RSC, Clermont Hotel Group, a déclaré :

« Avoir un travailleur numérique au sein de l’équipe, c’est fantastique ! Il assume les tâches les plus monotones, avec plus de précision et d’efficacité, laissant le reste du personnel s’occuper de demandes plus personnalisées. Et en tant qu’entreprise axée à 100 % sur la satisfaction du client, c’est une position formidable dans laquelle nous pouvons nous trouver. »

Jan Bakker
770-374-8839
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