Les rétrofacturations peuvent constituer un défi persistant pour les hôteliers, posant une menace pour la rentabilité et faisant perdre un temps précieux au cours du processus de litige. Si les rétrofacturations jouent un rôle crucial dans la protection des titulaires de carte contre la fraude ou les problèmes de service, elles peuvent également être utilisées à mauvais escient pour éviter des paiements légitimes, en particulier dans le secteur de l’hôtellerie.

Dans cet article, nous vous guiderons tout au long du processus de rétrofacturation et vous fournirons des informations sur la meilleure façon de relever ces défis en tant qu’hôtelier.

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation est une annulation de transaction initiée par la banque d’un client lorsque le titulaire de la carte conteste un débit sur sa carte. Il diffère d’un remboursement, car les remboursements sont généralement initiés par le prestataire de services et non par la banque.

Pour le titulaire de la carte, une rétrofacturation constitue une protection contre les commerçants malhonnêtes et les frais non autorisés. Pour les entreprises, cela peut constituer une menace injustifiée pour leurs revenus.

Parties impliquées dans le cycle de rétrofacturation

Une partie de ce qui rend la gestion des rétrofacturations compliquée est le fait que plusieurs parties sont impliquées. Tous les éléments suivants jouent un rôle :

• Le titulaire de la carte
• L’émetteur de la carte
• Le réseau de cartes (ex : Visa, Mastercard, Amex)
• L’acquéreur, passerelle de paiement (ex. Adyen, Stripe)
• Le commerçant ou le prestataire de services

Causes des rétrofacturations dans le secteur de l’hôtellerie

Les rétrofacturations sont toujours initiées par le titulaire de la carte. Ils parlent à leur banque et fournissent une raison, que la banque traduit ensuite dans l’un de ses 151 « codes de raison » prédéfinis.

Les rétrofacturations dans le secteur hôtelier reflètent souvent l’un de ces scénarios courants :

1. Le titulaire de la carte ne parvient pas à identifier les frais portés à son compte.
2. Le titulaire de la carte ne veut pas payer son séjour car il n’est pas satisfait du service ou de l’expérience.
3. Le titulaire de la carte ne se souvient pas avoir effectué l’achat.
4. Un autre membre du ménage a utilisé la carte pour un achat, ce qui a entraîné des transactions non reconnues.
5. Le titulaire de la carte conteste la nécessité de payer des frais d’annulation ou de non-présentation.
6. Utilisation non autorisée de la carte, telle que cartes volées ou test des limites de la carte, c’est-à-dire activité frauduleuse.

De manière quelque peu surprenante, plus des deux tiers des rétrofacturations qualifiées de « frauduleuses » sont attribuées à une « fraude amicale », dans laquelle le titulaire de la carte ne se souvient tout simplement pas de la transaction et demande des éclaircissements.

Répondre aux rétrofacturations

Comprendre le code motif associé à une rétrofacturation est crucial. Il vous permet d’identifier la cause profonde et de soumettre une réponse accompagnée de preuves convaincantes – en d’autres termes, d’augmenter vos chances de gagner le procès. Se familiariser avec les codes de rétrofacturation peut également aider à améliorer les processus afin de prévenir de futurs événements.

Contester les rétrofacturations d’un hôtel : un processus étape par étape

Il est inévitable qu’à un moment donné, vous deviez contester une rétrofacturation. Si vous suivez le processus et fournissez les preuves requises, vous avez toutes les chances d’obtenir gain de cause.

Il est également important de savoir que la banque émettrice ou l’acquéreur peut vous facturer des frais de traitement des litiges. Si vous gagnez le procès, vous récupérez cet argent, mais la banque le conserve si vous perdez.

1. Le titulaire de la carte contacte sa banque. Le titulaire de la carte informe sa banque émettrice de la transaction litigieuse.
2. La banque émettrice examine la demande. La banque évalue les pièces justificatives et décide d’accepter ou de rejeter le litige.
3. L’acquéreur reçoit la rétrofacturation. Si la contestation est acceptée, l’acquéreur en est informé et le montant contesté est retiré.
4. Le commerçant répond à la rétrofacturation : Le commerçant peut soit accepter la rétrofacturation, soit fournir des preuves pertinentes pour la contester.
5. L’acquéreur examine les preuves. L’acquéreur apprécie les preuves fournies par le commerçant.
6. La banque émettrice prend une décision : Sur la base des preuves, la banque émettrice soutient soit le commerçant, soit le titulaire de la carte.
7. Arbitrage (si nécessaire). Pour les cas complexes, les preuves peuvent être soumises à l’arbitrage, où les réseaux de cartes prennent la décision finale.

Délai de traitement des rétrofacturations

Les délais de résolution des rétrofacturations varient, mais en général, un titulaire de carte peut lancer une rétrofacturation dans les 120 jours suivant la transaction. Après avoir fourni des preuves, il faut 60 à 75 jours pour recevoir une décision finale, qui ne peut être directement contestée.

Conseils pour éviter les rétrofacturations

Même si certaines rétrofacturations sont inévitables pour les hôteliers, des mesures proactives peuvent minimiser leur probabilité.

• Utilisez des descripteurs de paiement clairs
  Assurez-vous que le nom de votre propriété est facilement reconnaissable sur les relevés bancaires. Utilisez le nom de votre propriété destiné aux clients, plutôt que celui de n’importe quelle société holding.
• Présenter clairement les politiques
  Affichez les politiques de paiement et de remboursement bien en évidence et assurez-vous que les clients les reconnaissent : il s’agit d’un élément de preuve important en votre faveur.
• Communiquer avec les clients
  Informez vos clients des frais supplémentaires afin d’éviter des surprises sur leurs relevés de carte de crédit.

Conclusion

Comprendre le processus de rétrofacturation est crucial pour minimiser son impact sur votre activité hôtelière. Même si des rétrofacturations peuvent encore se produire, la mise en œuvre de mesures proactives et d’une communication efficace peuvent réduire considérablement leur fréquence.

Les propriétés alimentées par Mews Hospitality Cloud ont généralement un taux de rétrofacturation bien inférieur à la moyenne. En particulier, les hôtels qui utilisent Mews Payments rencontrent peu ou pas de problèmes, car chaque transaction est traitée de manière transparente et sécurisée avec le consentement du client.

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À propos de Mews

Mews est la plateforme leader pour la nouvelle ère de l’hôtellerie. Alimentant plus de 3 500 propriétés dans plus de 80 pays, Mews Hospitality Cloud est conçu pour rationaliser les opérations des hôteliers modernes, transformer l’expérience client et créer des entreprises plus rentables. Les clients incluent Accor, Generator-Freehand, The Strawberry Group, The Social Hub, Life House et Airelles. Mews a été nommé meilleur fournisseur PMS hôtelier au monde et meilleur fournisseur indépendant de PMS hôtelier par World Travel Tech Awards (2023) et meilleur endroit où travailler dans la technologie hôtelière (2021, 2022) par Hotel Tech Report. La société possède des bureaux en Europe, aux États-Unis et en Australie. www.mews.com/fr