L’hospitalité est construite sur un pilier central : offrir une expérience exceptionnelle aux clients. Des pubs de campagne proposant des chambres aux groupes hôteliers du centre-ville, tout bon hôtelier se concentre sur le client. Dans le monde actuel de plus en plus numérique, la technologie hôtelière doit garantir que l’expérience client soit également au cœur des plateformes créées pour servir l’industrie.

Les systèmes hôteliers ne sont plus des logiciels back-end de base, comptant les chambres occupées et prenant en charge les finances avec la facturation. La numérisation a propulsé des systèmes auparavant purement opérationnels vers les points de contact du parcours client, rendant ainsi la technologie essentielle à l’expérience client. Et, tout comme les équipes commerciales et marketing incarnent la marque au-delà de l’hôtel, la technologie devrait faciliter le charme de l’hôtellerie dans toutes les interactions numériques.

Il est essentiel que les fournisseurs de technologies comprennent leur rôle dans l’élaboration d’expériences d’accueil positives pour les clients et le personnel, un rôle qui favorisera le succès commercial sur les marchés les plus difficiles.

Le défi consistant à générer des revenus et à augmenter le taux d’occupation dans un contexte de crise du coût de la vie, ainsi que le manque de personnel, risquent de compromettre l’expérience client. La technologie doit donner du pouvoir aux entreprises sans surcharger les équipes avec des fonctionnalités redondantes ou une infrastructure complexe.

Répondre aux différents besoins immobiliers

Chaque hôtel a des besoins différents, les systèmes doivent donc s’adapter aux caractéristiques commerciales et opérationnelles de chaque propriété. Qu’il s’agisse d’augmentation des revenus, d’efficacité ou d’amélioration du contrôle et de l’utilisation des données, la clarté sur les moteurs commerciaux au sens large définira les attributs spécifiques requis en technologie pour tirer parti du succès commercial.

Il n’existe pas de solution universelle, selon Thibault Catala, PDG de Catala Consulting. Il est important de définir le parcours du client si vous voulez comprendre comment la technologie peut aider votre propriété spécifique. La technologie hôtelière consiste à laisser à chaque client le choix d’utiliser un ordinateur ou de parler à un humain, ce qui lui permet de façonner sa propre expérience dès le départ. Mieux les hôteliers comprennent leur parcours client, mieux ils peuvent utiliser la technologie pour améliorer la satisfaction client.

La marque doit briller par la manière dont elle offre l’hospitalité, le type de service fourni par le personnel, le niveau de personnalisation expérimenté et la qualité de l’entreprise qu’elle exploite. La technologie touche tous les aspects des opérations hôtelières ; par conséquent, il doit être bien pensé, conçu et configuré pour fonctionner en arrière-plan, en aidant le personnel et les invités de manière invisible mais efficace.

Intégrations vs plates-formes intégrées

L’intégration (ou interfaces système) est aujourd’hui un mot à la mode dans la technologie hôtelière. Il permet aux données de circuler entre différentes solutions, souvent provenant de différents fournisseurs. Cependant, toutes les interfaces ne sont pas égales. Bien que les données puissent provenir du PMS, les données provenant d’applications tierces peuvent ne pas être renvoyées. Cela crée des ensembles de données cloisonnés qui, au fil du temps, deviennent difficiles à gérer.

Il y a quelque temps, notre CTO Andrew Metcalfe a déclaré : « Ce sur quoi nous devons nous concentrer, c’est sur le fait que nous avons moins de fournisseurs consolidés qui font bien les choses et sont vraiment bien connectés, plutôt que sur un chaos ouvert que l’hôtellerie considère comme étant la bonne solution en ce moment. Tout le monde semble démarrer une start-up et s’attendre à ce qu’elle grandisse et se plaint des PMS de ne pas s’intégrer aux centaines et centaines de produits disponibles actuellement. Ce n’est pas axé sur les hôteliers. Il est irréaliste de supposer que les hôteliers possèdent l’expertise technologique nécessaire pour évaluer la supériorité de l’une des 30+ applications Guest Experience disponibles. De plus, leur temps est limité en raison de difficultés persistantes en matière de personnel, ce qui rend difficile la réalisation de telles évaluations.

Le PMS doit se synchroniser de manière transparente avec d’autres systèmes – dans tous les départements tels que la restauration, les finances, les événements, le spa et bien plus encore – pour améliorer les opérations, l’efficacité et le personnel de soutien.

Les plates-formes hôtelières modulaires sont comme les enfants accueillants dans la cour d’école : elles savent comment tout fonctionne et aident les nouveaux enfants. Chez Guestline, notre équipe d’hôteliers expérimentés travaille avec nos développeurs technologiques pour garantir que le système est construit avec un ensemble de produits complémentaires spécialement conçus qui fonctionnent de manière transparente ensemble, tout en s’interfaçant également avec des systèmes tiers. En offrant à nos partenaires hôteliers une plate-forme personnalisable – un style « sélection et mélange » de produits technologiques – les hôteliers ont le contrôle de la création de l’environnement technologique dont ils ont réellement besoin pour leur entreprise aujourd’hui et qui peut également évoluer en fonction de la croissance de l’entreprise et offrir des expériences clients exceptionnelles. .

La valeur d’un système entièrement connecté

Les données first party valent leur pesant d’or – et la seule façon d’obtenir une base de données first party détaillée est de s’assurer qu’il n’y a pas de silos de données.

En exécutant différents systèmes dans différentes parties de votre entreprise – ou en s’appuyant sur des systèmes manuels de base pilotés par des feuilles de calcul Excel – les hôteliers encouragent la collecte et la gestion fragmentées des données, augmentant ainsi les risques d’erreurs et mettant en danger la sécurité des données. Catala a dit : Les déchets entrants sont les déchets sortants. Sans les bonnes données, vous ne pouvez pas obtenir le bon résultat. Tout commence par des données propres.

Un système compliqué et alambiqué empêche les hôteliers d’utiliser les données de manière holistique. Les dangers des interfaces multiples et des systèmes décentralisés incluent un manque de contrôle sur la propriété (par exemple, les OTA et les moteurs de réservation conservant les données des clients), un accès restreint aux données et une incapacité à créer des surveillances significatives. Plus l’écosystème est simple, plus les avantages des données sont grands.

Un système unifié permet aux informations de circuler de manière transparente des clients vers tous les services de l’hôtel, améliorant ainsi l’expérience client grâce à une reconnaissance et une personnalisation améliorées. C’est plus facile pour le personnel qui peut gérer toutes les données au même endroit, utiliser une seule connexion pour collecter ou saisir des informations et – via des rapports de business intelligence tels que Guestline Insights – être en mesure d’évaluer facilement une vue globale de l’entreprise.

Les systèmes connectés accélèrent le travail. Là où vous pouvez automatiser la gestion des données, l’équipe peut se concentrer sur la stratégie et, plus important encore, sur l’expérimentation – en cherchant comment apporter une plus grande efficacité ou augmenter les revenus, ajouta Catala.

Une solution technologique efficace est donc celle qui permet aux hôteliers de contrôler leurs propres données. Lorsque les systèmes sont unifiés, il n’y a aucune divergence dans le flux d’informations – les partageant de manière transparente en interne – donnant au personnel une vue à 360 degrés d’un client pour rendre son expérience encore meilleure, de la découverte à la réservation jusqu’à l’après-séjour.

Trouver la plateforme qui vous convient : héritée ou basée sur le cloud ?

Un débat courant parmi les fournisseurs de technologie tourne autour des systèmes existants, des technologies qui semblent exister depuis toujours et qui sont souvent hébergées sur un serveur sur site. Ils sont généralement achetés dans un seul but, nécessitant très souvent des extensions coûteuses auprès du même fournisseur en raison de la quasi-impossibilité de leurs intégrations tierces. Ces systèmes peuvent créer un réseau complexe et confus de systèmes qui ne communiquent pas correctement les uns avec les autres. De tels « systèmes hérités » sont-ils adaptés au monde numérique d’aujourd’hui ?

La surabondance de nouveaux fournisseurs de technologies qui travaillent uniquement dans le Cloud suggère que ce n’est pas le cas et, selon Catala, Les anciens systèmes sont encore très populaires sur le marché, mais perdent des parts de marché au profit des nouveaux acteurs, principalement parce qu’ils ont résisté au changement. Les systèmes existants ne sont pas capables d’avoir le même rythme que les (nouveaux fournisseurs). La formation des nouveaux utilisateurs est beaucoup plus rapide sur les solutions basées sur le Cloud car elles sont plus faciles à utiliser, avec des interfaces claires et un support client très réactif si nécessaire.

Les fournisseurs proposant des systèmes existants se rendent compte que ce n’est pas la voie à suivre et qu’ils devraient mettre fin à ces solutions. Selon un rapport de l’Economic Intelligence Unit, les services cloud peuvent réduire les coûts informatiques de 40 %

Pour certains hôteliers, la transformation n’est pas encore la priorité absolue – en raison d’une hésitation à changer qui, selon Metcalfe, pourrait être due à un manque de confiance dans le marché des fournisseurs. Même si les gains « promis » d’une nouvelle solution semblent vraiment tentants, ils craignent de compromettre les fonctionnalités existantes. Il est difficile de croire qu’en 2024, les hôteliers pensent encore que passer au Cloud signifie faire des compromis sur la qualité et la fonctionnalité, mais ce n’est pas le cas.

Chez Guestline aujourd’hui, aucun de nos clients n’est basé sur un serveur ; chacun bénéficie des avantages de l’utilisation d’un système hébergé dans le Cloud. Les plates-formes basées sur le cloud permettent des mises à jour rapides des programmes, une sécurité centralisée des données et suppriment le besoin de matériel encombrant tel que des serveurs ou des générateurs de sauvegarde. D’ici 2026, plus de 75 % des hôteliers auront adopté des solutions hôtelières cloud.

Faire évoluer la technologie hôtelière du back-office au client

Il ne s’agit pas uniquement de plates-formes cloud natives ; il y a eu un changement dans la compréhension du rôle que joue la technologie au sein d’une propriété. La technologie hôtelière a évolué, passant d’un système de back-office à un rôle plus important dans l’offre d’une expérience client positive.

Il est clair que le monde a dépassé les simples systèmes de gestion immobilière (PMS) qui gèrent les chambres et la facturation – et même si une plate-forme centralisée, sécurisée et mobile est vitale, le monde d’aujourd’hui, axé sur le numérique, doit se préoccuper de la facilité d’utilisation par le personnel (avec une formation minimale), et pour invités (optimisation des expériences intuitives).

Catala a ajouté que les systèmes doivent offrir facilité d’utilisation pour les clients à chaque point de contact du parcours client.

La technologie destinée aux clients progresse à mesure que nous nous habituons davantage au libre-service et attendons un niveau d’autonomie et de contrôle. Depuis de simples moteurs de réservation, les systèmes hôteliers centralisés doivent offrir aux clients (et au personnel) des expériences numériques agréables telles que :

• Faciliter les réservations personnalisables avec des options de paiements numériques, de bons et de réservations supplémentaires avant l’arrivée, permettant d’améliorer les revenus et la satisfaction des clients.
• Automatisation améliorée des processus opérationnels, notamment pour l’enregistrement/le départ. Cela libère le personnel du Front Office de l’administration afin qu’il puisse se concentrer sur l’offre d’expériences client personnalisées.
• Une approche à plateforme unique pour maximiser les revenus grâce aux affaires directes, en économisant les commissions de tiers et en offrant une expérience de marque holistique dans l’ensemble de la propriété : restaurant, spa, bar et autres services auxiliaires.

Les économies et les revenus supplémentaires génèrent davantage de bénéfices, permettant aux hôtels d’investir dans les équipements et l’expérience client dans le cadre de l’objectif commercial à long terme d’un écosystème technologique hôtelier connecté.

Il est temps de donner la priorité à notre « expérience »

En tant qu’industrie, nous devons être davantage tournés vers les clients et axés sur les personnes, et être proactifs en fournissant des plateformes adaptées à leurs objectifs.

Avec Guestline, nos hôteliers sont en mesure de gérer leur entreprise comme ils le souhaitent, en offrant une expérience client unique et en allégeant la pression sur le personnel. Nous avons continuellement investi dans nos systèmes pour fournir une plate-forme unique entièrement connectée, centralisée, sécurisée et mobile, personnalisable pour chaque propriété et exploitable pour les personnes.

Nous croyons en la technologie, qui apporte des solutions humaines, améliorant non seulement l’expérience client, mais aussi celle de l’hôtelier.

Sophie Cartwright
Responsable Marketing et Communication
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