Mon ami Norman Beck a récemment partagé une citation qui l’a inspiré : Nous travaillons dur pour que cela paraisse facile. N’est-ce pas ce que font les meilleurs ? Qu’il s’agisse de sport, de divertissement ou d’affaires, certaines personnes sont si bonnes que ce qu’elles font semble facile.

J’ai recherché la citation sur Google pour savoir à qui l’attribuer et j’ai trouvé de nombreuses variantes :

Dans le sport, Ken Griffey Jr., un joueur de baseball professionnel, a déclaré : Ce n’est pas parce que j’ai rendu les choses faciles que ça l’était, et on ne travaille pas dur pour devenir membre du Temple de la renommée sans travailler jour après jour.

Dans le domaine du divertissement, Ben Mitchell, un personnage fictif de la série télévisée EastEnders de la BBC, a déclaré : Il faut beaucoup d’efforts pour que quelque chose paraisse sans effort.

Et dans les affaires, Steve Jobs d’Apple a déclaré : Il faut beaucoup de travail pour rendre quelque chose simple.

Il y a une sagesse très pratique dans ces citations motivantes et inspirantes que nous pouvons appliquer au monde du service client et du CX.

Pensez aux meilleures expériences client que vous avez vécues.

Il s’agissait peut-être d’une personne serviable, compétente et amicale, qui sont d’ailleurs les trois expériences les plus susceptibles, selon les clients, de les inciter à revenir, selon notre étude CX 2024 (parrainée par RingCentral). Ils ont rendu votre expérience agréable et facile. Ce que vous ne savez probablement pas, c’est qu’en plus d’un comportement agréable – qui, espérons-le, fait naturellement partie de la personnalité de l’employé – il y avait beaucoup de formation pour que cette personne soit informée des produits de l’entreprise afin qu’elle puisse offrir une expérience compétente et utile.

Ou pensez à la simplicité de commander un produit sur Amazon. Dans quelle mesure le processus en coulisses qui vous amène de quelques clics sur leur site Web à ce que vous avez commandé apparaît sur votre porche est-il compliqué ? C’est incroyablement compliqué, mais l’expérience Amazon est si simple !

Lorsque je suis invité à m’adresser à un groupe de chefs d’entreprise en tant que conférencier principal, je partage souvent mes six étapes simples pour créer une culture centrée sur le client. Oui, les étapes sont simples, mais cela ne veut pas dire qu’elles sont faciles. Il y a une différence !

Le fait est que simple n’est généralement pas facile. Il y a beaucoup de travail, de réflexion, de planification, de pratique, d’expérimentation, de formation et bien plus encore pour créer une expérience simple. Et ce que les clients souhaitent réellement, qu’ils l’expriment ou non, c’est une expérience simple. Alors, considérez cette question simple – mais pas si facile à répondre – : que faites-vous pour offrir à vos clients un expérience facile?

Shep Hyken est un expert en service client/CX, conférencier primé et auteur à succès du New York Times. Apprenez-en davantage sur les discours d’ouverture du service client et de l’expérience client de Shep ainsi que sur ses ateliers de formation sur le service client sur www.Hyken.com. Connectez-vous avec Shep sur LinkedIn.

Shep Hyken
Présentations Shepard, LLC.

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