Imaginez qu’un client arrive à votre hôtel et découvre que sa chambre n’est pas prête, que le restaurant est fermé et qu’il n’y a nulle part où stocker ses bagages pendant qu’il attend.

Ils ne seront pas très heureux, n’est-ce pas ?

Imaginez maintenant un scénario différent. Vos invités arrivant sont accueillis par leur nom. Ils se dirigent vers leur chambre surclassée offrant une vue magnifique sur la ville et déposent leurs bagages avant de savourer un cocktail avant le dîner.

C’est tellement mieux.

La satisfaction des clients est un sujet brûlant dans l’industrie hôtelière. En termes simples, il s’agit d’une mesure de la satisfaction de vos clients quant à l’hospitalité, au service et aux équipements de votre hôtel. Et vous pouvez évaluer les niveaux de satisfaction des clients en consultant les avis et les notes de votre hôtel.

Examinons de plus près pourquoi il est important de maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients, ainsi que quelques conseils que vous pouvez mettre en œuvre pour l’améliorer.

Pourquoi la satisfaction des clients est importante

La satisfaction des clients est importante car elle a un impact sur les avis, qui affectent directement vos résultats.

Le fait est que les gens font plus confiance aux recommandations des autres qu’à la publicité de votre hôtel. Lors du choix d’une destination hôtelière, 50 % des voyageurs s’appuient sur les conseils de leur famille et de leurs amis. Et 49 % se tournent vers les réseaux sociaux.

De plus, une simple augmentation d’un point (sur une échelle de 5 points) dans les notes des évaluations d’un établissement peut justifier une augmentation du tarif journalier de 11 %.

Lorsque votre propriété offre des expériences mémorables à vos clients, vous êtes récompensé par des clients fidèles et des défenseurs fidèles de la marque qui partagent leurs expériences exceptionnelles partout dans le monde. En fin de compte, cela détermine votre croissance future.

9 façons simples d’améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels

Maintenant que vous connaissez le quoi et le pourquoi derrière l’importance d’une satisfaction client élevée, regardons le comment. Pour améliorer la satisfaction des clients de l’hôtel – et rapidement – ​​envisagez ces 9 stratégies éprouvées.

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1. Simplifiez le processus de réservation

Vous pouvez améliorer votre relation avec les clients en leur permettant de finaliser une réservation rapidement et facilement. Commencez par reconnaître que 30 à 40 % des ventes de voyages en ligne se font sur des appareils mobiles. Assurez-vous donc que la conception de votre site Web est avant tout mobile.

De plus, vos invités s’inspirent des images et des publications sur des sites comme Instagram et Facebook. Utilisez une plate-forme qui facilite la surveillance et la connexion avec les invités sur les réseaux sociaux. Et réduisez les étapes en reliant vos comptes de réseaux sociaux directement à votre moteur de réservation.

Un dernier conseil : incluez un bouton Click-to-call (CTA) bien visible pour un accès transparent à votre centre d’appels.

2. Utilisez les canaux de communication préférés des clients

Vos invités peuvent d’abord vous contacter par e-mail, passer au SMS ou au chat en direct, puis terminer par un appel téléphonique. Dans l’ensemble, 86 % d’entre eux s’attendent à ce que la conversation se déroule de manière transparente sur tous les canaux.

Pour satisfaire vos invités, vous avez besoin d’une solution marketing flexible qui fonctionne sur tous les canaux que vos invités aiment utiliser. Il doit également collecter et organiser les données des clients en un seul endroit facilement accessible par tous les membres de l’équipe en contact avec les clients.

Intéressé par une solution de commentaires des clients qui vous permet de gérer les avis et les commentaires en un seul endroit ? Planifiez une démo pour voir comment cela fonctionne.

3. Créez des expériences personnalisées

Vos invités veulent se sentir uniques et connus par leur nom, avec près de 9 voyageurs sur 10 recherchant des expériences personnalisées lors de leurs séjours.

Heureusement, la technologie avancée peut donner au personnel de l’hôtel un accès instantané à de riches profils de clients qui leur permettent d’adapter l’expérience client. Par exemple, si vous savez qu’un couple fête un anniversaire, vous pouvez le surprendre et le ravir en lui proposant du champagne bien frais et des fraises enrobées de chocolat à son arrivée.

4. Anticiper les besoins des clients pour augmenter leur satisfaction

Créez des expériences encore plus précieuses en poussant la personnalisation un peu plus loin, dans le domaine de la « personnalisation prédictive ». À l’aide d’une fonctionnalité telle que les préférences des invités de Revinate Marketing, vous pouvez capturer les données sur les préférences des invités lors de visites passées et les utiliser pour anticiper les besoins futurs.

Par exemple, vous pouvez ravir vos invités amateurs d’art en les informant de la nouvelle exposition du musée local. Ou encore, faites plaisir à la famille fatiguée qui vient de franchir votre porte d’entrée en lui faisant savoir que le berceau qu’elle allait demander est déjà installé dans sa chambre.

5. Répondez aux préoccupations 24h/24 et 7j/7

Les retards dans la réponse aux problèmes ou aux plaintes des clients peuvent nuire à leur niveau de satisfaction. D’un autre côté, résoudre rapidement les problèmes peut être très bénéfique.

Selon une enquête de Deloitte, les clients d’un hôtel sont 40 % plus susceptibles de promouvoir une expérience positive dans votre hôtel lorsque leur problème est résolu rapidement. Une solution de messagerie texte basée sur l’IA, telle que Revinate Ivy, peut répondre aux questions courantes des clients, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit.

6. Recueillir et agir en fonction des commentaires

Une autre excellente façon de vous assurer que vos invités sont satisfaits est de simplement leur demander. Avec un logiciel de gestion de réputation, vous pouvez envoyer des enquêtes à vos clients à mi-séjour et après leur séjour. Les commentaires que vous recevez vous permettent de voir exactement ce que vous faites correctement et ce que vous pouvez améliorer.

La bonne solution vous aide à corriger rapidement tout problème, en évitant les avis négatifs avant qu’ils ne surviennent. Cela permet également aux clients de transformer facilement leurs commentaires positifs en avis positifs. Considérez que les clients qui utilisent la fonction d’enquête de Revinate constatent une augmentation de 51 % du volume d’avis.

7. Répondre aux avis

Selon une étude Tripadvisor, 4 voyageurs sur 5 (81%) lisent les avis avant de réserver leur hôtel. Cela est plus facile lorsque vous exploitez une solution qui les consolide tous en un seul endroit et vous permet de réagir rapidement.

Et votre réponse personnalisée, polie et rapide est importante pour maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients, en particulier pour les avis négatifs. Il s’avère que répondre rapidement et courtoisement aux avis négatifs est important pour les voyageurs.

8. Restez en contact

L’expérience client ne s’arrête pas au moment du départ de vos invités. La bonne technologie vous permet d’envoyer régulièrement des newsletters et des promotions par courrier électronique pour renforcer davantage ces relations.

Les meilleurs outils de marketing par e-mail automatisent ce processus et permettent la segmentation. Ceci est crucial, les recherches de Hubspot montrant que la segmentation des abonnés est la stratégie la plus efficace pour les campagnes de marketing par e-mail.

Avec la segmentation, vous pouvez personnaliser les offres et les actualités en fonction des données des clients. Par exemple, vous pouvez envoyer des informations et des promotions sur les activités adaptées aux enfants à vos invités qui voyagent en famille.

9. Récompensez les invités fidèles

Selon Kalibri Labs, les réservations liées à la fidélité représentent plus de la moitié du total des réservations d’hôtels aux États-Unis. Avec la bonne plateforme technologique, vous pouvez facilement voir lesquels de vos invités visitent le plus souvent et/ou dépensent le plus en propriété.

Vous pouvez fidéliser davantage vos clients en reconnaissant et en récompensant ces clients de grande valeur avec des avantages spéciaux qui correspondent à leurs préférences. En conséquence, ils se sentiront valorisés et seront plus susceptibles de devenir des évangélistes de la marque, faisant passer le message et augmentant encore la satisfaction des clients.

Augmentez la satisfaction des clients avec la bonne technologie

Les hôteliers ne s’occupent pas de remplir les chambres. Ils travaillent dans le domaine des relations humaines. Vos invités adorent lorsque vous montrez que vous les connaissez, que vous les appréciez et que vous souhaitez entrer en contact avec eux. Disposer de la bonne technologie en place est un outil essentiel pour atteindre ces objectifs.

Les bonnes solutions automatisent les processus fastidieux qui ont un impact direct sur les niveaux de satisfaction de vos clients, surtout si vous êtes en mesure de tirer parti de ventes incitatives personnalisées qui séduisent réellement vos clients.

Pour en savoir plus sur la façon de générer des revenus supplémentaires et de ravir les clients avec des offres personnalisées, téléchargez notre guide « Le guide ultime des techniques de vente incitative pour les hôtels ».

À propos de Revinate

Revinate permet aux hôteliers de se connecter directement avec leurs clients.

Notre plateforme de données clients et nos solutions de communication génèrent des revenus pour les hôteliers et leur permettent de contrôler l’expérience client complète : recherche initiale, réservation, enregistrement, tout au long du séjour et même après le départ, le tout via les canaux de communication préférés des clients. qu’il s’agisse de la voix, du texte, du courrier électronique ou du Web.

Plus de 12 000 hôtels dans le monde comptent sur Revinate pour générer des revenus directs et offrir des expériences client agréables.

Demandez-nous comment nous procédons. Visitez notre site Web pour obtenir une démo.

Sanjana Chapalli
Vice-président du marketing de marque et des communications
Revinate, Inc.

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