Mon ami Norman Beck m’envoie régulièrement des articles intéressants et des informations dignes d’intérêt. Celui-ci mérite d’être évoqué ici. Une chaîne d’épiceries avait une pancarte devant son entrée qui disait :

Livraison gratuite – 99 $ par an !

J’ai dû sourire – et même rire aux éclats – en pensant au nombre de personnes qui lèveraient les yeux au ciel en lisant ce panneau. Ce n’est pas gratuit si vous devez payer 99 $ pour cela ! Mais certains brillants spécialistes du marketing doivent penser que le public ne verra pas la différence. Peut-être qu’un meilleur signe aurait été :

Livraison illimitée – 99 $ par an !

J’ai partagé des informations similaires à ce sujet dans le passé. Combien de fois nous dit-on qu’une entreprise propose une livraison gratuite, des retours gratuits, des recharges gratuites de soda… vous voyez l’idée. Ce n’est pas vraiment gratuit. C’est dans le prix que vous payez.

Cela me convient, et c’est en fait une très bonne stratégie marketing qui fonctionne. A titre d’exemple, si je commande un soda au restaurant, j’aime l’idée des recharges. Mais est-ce que ce sont des recharges gratuites ? Ou s’agit-il de recharges illimitées ? Quoi qu’il en soit, je suis content. C’est juste que l’on est une description plus précise de la valeur fournie.

Alors, considérons ce concept simple. Pour qu’une entreprise puisse gagner de l’argent, elle doit facturer tout ce qu’elle vend. En donnant trop, elle perdrait de l’argent. Mais si les dirigeants de l’entreprise savent combien ils peuvent donner sans perdre d’argent et l’intègrent à un prix compétitif, ils peuvent avoir une proposition de valeur qui attire et fidélise les clients.

Southwest Airlines en est l’exemple parfait. Il commercialise énormément Deux sacs Fly Free®. Southwest sait que lorsque d’autres compagnies aériennes facturent quelque chose qu’elles ne facturent pas, cela peut être perçu comme gratuit. En maintenant les dépenses d’exploitation à un niveau bas, ils peuvent facturer un prix compétitif pour un billet d’avion qui n’oblige pas le client à payer un supplément pour les bagages enregistrés.

Après avoir lu ceci, certains d’entre vous penseront peut-être que je suis contre la gratuité. Au contraire, je suis un grand fan du gratuit. Même si je dois payer pour cela, si la valeur perçue est que c’est gratuit, cela fonctionne pour moi. Je pense simplement que nous devrions être prudents lorsque nous plaçons une pancarte devant un magasin indiquant en gros que vous devez payer 99 $ pour “gratuit” livraison.

Et, pendant que je parle de gratuité, il existe une autre forme de gratuité que j’aime, et qui est sans tracas, quelque chose que je sais que vos clients adoreront aussi.

Shep Hyken est un expert en service client/CX, conférencier primé et auteur à succès du New York Times. Apprenez-en davantage sur les discours d’ouverture du service client et de l’expérience client de Shep ainsi que sur ses ateliers de formation sur le service client sur www.Hyken.com. Connectez-vous avec Shep sur LinkedIn.

Shep Hyken
Présentations Shepard, LLC.

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