Récemment, j’ai écrit deux articles pour ma chronique hebdomadaire Forbes qui rendaient hommage à Abraham Maslow, le psychologue américain qui a créé ce que l’on appelle la hiérarchie des besoins de Maslow. Les articles ont été si bien reçus que j’ai voulu partager ici des versions plus courtes avec notre Lettre de Shepard les abonnés.

Au fil des années, j’ai observé le comportement des clients et certaines de mes conclusions ont été confirmées par mes recherches sur le service client et l’expérience client, connues sous le nom d’étude Achieving Customer Amazement (parrainée par Five9). Dans l’une de mes interviews en podcast, quelqu’un a mentionné le modèle de Maslow et a pensé qu’un modèle similaire pourrait être créé pour les clients.

Voici donc la hiérarchie des besoins du client :

• Produits qui fonctionnent : Nous commençons à la base de la pyramide avec un besoin fondamental : tout ce que le client achète chez vous, vous devez faire ce qu’il est censé faire. Même si vous offrez une expérience client exceptionnelle, si le produit échoue, vos clients trouveront quelqu’un d’autre avec qui faire affaire.
• Confiance et sécurité : Votre réputation vous aide-t-elle ou vous nuit-elle ? Les clients ne s’en rendent pas consciemment compte, mais la première fois qu’ils font affaire avec vous, ils sont incertains. Nous devons éliminer l’incertitude avec prévisibilité et cohérence. Une bonne expérience client crée de la confiance. Des politiques écrites, telles que la manière dont vous gérez les données de vos clients, les politiques de retour, les garanties et bien plus encore, renforcent la confiance et la sécurité.
• Alignement: Votre mission, votre vision et vos valeurs constituent le fondement de ce que vous et votre entreprise représentez. Sont-ils conformes aux attentes de vos clients ? Si vous publiez l’un de ces éléments ou si vous avez des promesses de marque, vous devez les respecter. De plus, votre organisation peut avoir des principes ou des causes qu’elle défend. Lorsqu’ils correspondent à ce qui est significatif pour vos clients, vous créez potentiellement un lien plus fort.
• Appréciation: Vos clients veulent et s’attendent à se sentir appréciés pour leur volonté de vous payer pour les biens et services que vous vendez. N’oubliez jamais de démontrer votre appréciation pour leur entreprise.
• Lien émotionnel: C’est là que se crée la fidélité. Les clients savent que vos produits fonctionnent, vous font confiance, s’alignent sur vos convictions et ce que vous représentez et se sentent appréciés. En bref, ils aiment ce que vous leur faites ressentir. Maintenez ce sentiment et développez-le. Déplacez-les pour qu’ils se sentent bien dans votre entreprise, pas seulement dans ce que vous vendez. C’est ce qui contribue à fidéliser la clientèle.

Votre organisation répond-elle aux besoins de vos clients ?

Ces cinq niveaux de la pyramide relèvent peut-être du bon sens, mais à quand remonte la dernière fois que vous y avez pensé de cette façon ? Ceci est censé être un démarreur de conversation. Examinez chacun de ces « niveaux » et déterminez si votre organisation répond aux besoins de vos clients et, le cas échéant, n’hésitez pas à les ajouter à la liste.

Shep Hyken est un expert en service client/CX, conférencier primé et auteur à succès du New York Times. Apprenez-en davantage sur les discours d’ouverture du service client et de l’expérience client de Shep ainsi que sur ses ateliers de formation sur le service client sur www.Hyken.com. Connectez-vous avec Shep sur LinkedIn.

Shep Hyken
Présentations Shepard, LLC.

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