Mettre en œuvre un changement opérationnel est toujours difficile et pourtant, du point de vue du client, ce sont souvent les petites attentions qui rendent l’expérience exceptionnelle. Dans ce cas, pourquoi se soucier de quelque chose d’aussi petit qu’une nouvelle offre de boissons ? Nous soulignons « l’effet de halo » où, dans l’esprit du client, les équipements non-chambres se répercutent sur la satisfaction globale de l’établissement.

Cela nous amène à notre ami Carlo Fontana, propriétaire et exploitant de l’hôtel Lugano Dante à Lugano, en Suisse, et de son restaurant et bar Flamel sur place, qui se targue d’être à la pointe de la technologie des bars. La mission de Flamel est de mettre en valeur les goûts locaux suisses tout en élevant le concept de mixologie en produisant entièrement en interne chaque composant de la boisson.

L’équipement

Au centre de la technologie de mixologie de Flamel se trouve un évaporateur rotatif BuchiRotavapor® R-300, un distillateur de qualité pharmaceutique, coûtant environ 16 000 $ plus les accessoires. L’évaporateur rotatif permet au restaurant d’apporter de nouvelles saveurs à ses boissons en extrayant « l’âme » de chaque ingrédient.

Imaginez le Rotavapor comme un alambic moderne ; il fonctionne sous vide afin que le point d’évaporation de chaque liquide se situe autour de la température ambiante. Le résultat est que les parfums restent intacts.

Bien que ce prix puisse provoquer un choc sur les autocollants, c’est un exemple de douleur maintenant, de profit plus tard. Les coûts d’équipement et de formation ont tous été amortis, mais seules de petites quantités de bouteilles achetées en externe ont été nécessaires, ce qui a entraîné un coût de production interne moyen de 50 % par rapport aux achats en gros.

La formation

Suivant des recettes standards avec quelques expérimentations, Flamel utilise cet équipement pour fabriquer ses propres gins, absinthes, malts et liqueurs. Non seulement l’équipe du bar est autorisée à devenir mixologue en élaborant de nouveaux cocktails délirants, mais elle est également immergée dans les enseignements classiques sur le fonctionnement de la distillation sous vide.

Compte tenu de la complexité de tout créer à partir de zéro, la formation de l’équipe de cinq personnes est continue et semée d’erreurs au début du programme. Fontana note cependant que cette formation encourage un dialogue continu entre l’équipe, les distillateurs et autres artisans, offrant une expérience de liaison profonde qui réduit considérablement le chiffre d’affaires. Le processus agit comme une forme plus approfondie de développement professionnel continu en incitant l’équipe à acquérir les compétences techniques nécessaires à la transformation des matières premières en ingrédients de boissons.

Les ingrédients

Tout étant produit sur place, les seuls intrants sont de l’alcool de grain suisse pur avec 98 % d’autres ingrédients également originaires de Suisse et les 2 % restants d’épices brutes provenant du monde entier. En plus de distiller différents types d’agrumes, de nombreuses herbes utilisées proviennent du jardin urbain voisin de l’hôtel, tandis que l’équipe est constamment mise au défi d’infuser des ingrédients inhabituels comme le jalapeño, l’ail noir et le raifort.

Même avec cet état d’esprit de laboratoire, la direction maintient néanmoins le menu accessible avec des variantes de cocktails classiques – un negroni à base de liqueurs autoproduites ou un old fashioned avec du whisky de seigle suisse et dilué avec de l’eau de bouleau. Des points bonus ici sur le front de la durabilité, car cette poussée en faveur de tout ce qui est local a considérablement minimisé les kilomètres alimentaires en ce qui concerne l’approvisionnement en matières premières exotiques.

Pour ses barres de glace, Flamel utilise une technique appelée « congélation directionnelle » dans laquelle de l’eau microfiltrée est placée dans de grands récipients isolants et, après environ 48 heures, des blocs de glace cristalline se forment avec des résidus d’impuretés au fond qui peuvent être séparés. Ces blocs fondent beaucoup plus lentement et peuvent être conservés au congélateur au lieu de devoir être jetés tous les soirs comme c’est le cas dans la plupart des bars à cocktails.

Les résultats

Être avant-gardiste au énième degré génère certainement ce facteur wow, mais Fontana n’a pas peur d’admettre que cela peut aliéner les visiteurs les moins aventureux. La clé pour relever ce défi a été d’adopter pleinement le concept à chaque point de contact du message de l’hôtel afin que les clients soient conscients de la différence de Flamel bien avant leur arrivée. Définir cette attente garantit que la surprise sera toujours positive lorsque le mélange fini est servi à table.

La philosophie de base ici renforce un mantra que nous déployons tous les deux : essayer de faire appel à tout et ne trouver de résonance avec personne. Flamel n’est pas pour tout le monde et c’est entièrement pour cela que ça marche.

Larry Mogelonsky
Hôtel Mogel Consulting Limited

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