C’est avec de grands espoirs que l’équipe marketing de votre hôtel envoie une campagne par e-mail ciblée pour promouvoir un forfait golf spécial destiné à un segment de clientèle spécifique.

Mais il y a un problème.

Un nombre important d’e-mails rebondissent parce qu’ils ne sont pas valides. Ou encore, ils sont envoyés dans le spam en raison de noms mal orthographiés dans la ligne d’objet ou parce que la personne a reçu plusieurs copies de la même promotion.

C’est le résultat d’une gestion inefficace des données hôtelières.

Lorsque votre base de données clients est remplie d’informations obsolètes, inexactes et en double, vous nuisez aux opportunités de revenus et portez atteinte à la réputation de votre marque, sans parler de la perte de temps et de ressources.

En tant qu’hôtelier, vous savez à quel point il est essentiel que les données de vos clients soient propres, précises, à jour et sécurisées. Mais cet objectif est difficile à atteindre sans la bonne technologie. Une plate-forme de données solide permet aux établissements de produire des campagnes marketing plus efficaces, d’offrir des expériences clients plus personnalisées et de générer des revenus plus élevés.

Examinons de plus près la gestion des données hôtelières et comment la faire correctement.

Qu’est-ce que la gestion des données hôtelières ?

Les hôtels sont confrontés à des montagnes toujours croissantes de données first party. Ces informations proviennent quotidiennement des interactions des clients avec des sources disparates telles que le site Web de votre hôtel, les réseaux sociaux et via des conversations en personne et téléphoniques. Cela peut devenir assez écrasant.

C’est pourquoi la gestion des données hôtelières change la donne. Il s’agit d’une pratique organisée qui implique la collecte, la consolidation, le stockage et l’exploitation des données, souvent à l’aide d’une plateforme de données client sophistiquée, pour être à la fois aussi efficace et efficiente que possible. La bonne plateforme est particulièrement importante, car elle nettoie et synthétise en permanence les données des clients dans des profils robustes et faciles d’accès.

Principaux enjeux de la gestion des données hôtelières

Il est maintenant temps de comprendre pourquoi une gestion efficace des données hôtelières est si difficile. Tout se résume à quelques problèmes principaux.

Données clients sales

Chaque point de contact atteint par vos clients au cours de leur parcours de réservation (votre moteur de réservation, les appels de réservation, les transactions dans les points de vente sur place, les OTA, les différents emplacements de propriété, etc.) offre des opportunités d’en savoir plus sur vos clients. Et en même temps, ils introduisent davantage de possibilités de données sales.

Les données sales incluent des profils d’invités en double et en conflit. Pour un seul invité, vous pouvez avoir plusieurs versions de profil avec différentes orthographes de son nom, différentes adresses e-mail, adresse professionnelle ou personnelle, etc. Par conséquent, vous n’avez pas de vue claire et centralisée de cet invité. Cela rend les prévisions en matière de marketing et de gestion des revenus presque impossibles, surtout si l’on considère le nombre de profils de clients qui peuvent être affectés.

Nettoyage des données complexe et écrasant

Les hôtels reçoivent constamment de nouvelles données. Même sans la pénurie actuelle de main-d’œuvre, vous n’avez tout simplement pas le personnel, l’argent ou le temps à consacrer à la tâche interminable et fastidieuse de nettoyage manuel de votre base de données.

Pourquoi la gestion des données dans l’hôtellerie est-elle importante ?

Fournit une vue précise des invités

Les données first party constituent le tremplin de tous vos efforts de marketing hôtelier et d’expérience client. Et lorsque vos données sont gérées efficacement, vous ne gaspillez plus de ressources à nettoyer votre base de données. Les solutions technologiques hôtelières, notamment une plateforme de données robuste, vous laissent libre de transformer les données en informations exploitables qui profitent à votre entreprise.

Maximise les performances de la campagne

De bonnes pratiques de gestion des données hôtelières vous permettent de segmenter avec précision vos clients afin de mieux cibler les bonnes personnes, au bon moment, avec le bon message. Vos campagnes deviennent plus collantes, créant de véritables liens.

C’est trop beau pour être vrai? Il existe des preuves montrant à quel point les bonnes solutions sont importantes. Un rapport récent de Sojern montre qu’après la mise en œuvre d’un système de données propriétaire, les spécialistes du marketing hôtelier ont constaté une augmentation de 76 % des performances de leurs campagnes.

Augmente la satisfaction des clients

Les recherches montrent que 86 % des voyageurs souhaitent une expérience plus personnalisée dans les hôtels. Il est également prouvé que 76 % des gens sont frustrés lorsque cela ne se produit pas.

Avec le bon système de gestion des données hôtelières, vous êtes en mesure de renforcer la satisfaction et la fidélité des clients en vous assurant de reconnaître correctement chaque client et d’anticiper avec précision ses besoins.

Augmente les revenus

Une gestion efficace des données dans le secteur de l’hôtellerie vous aide à identifier plus facilement les tendances et les nouvelles sources de revenus. La recherche le confirme, notant que près de 9 spécialistes du marketing hôtelier sur 10 trouvent qu’un système de données de première partie est efficace pour maximiser les revenus globaux.

3 étapes pour maîtriser la gestion des données hôtelières

Étape 1 : Standardiser les données

Les experts technologiques spécialisés dans la gestion des données pour l’industrie hôtelière proposent des plateformes hautement sophistiquées équipées d’IA et d’apprentissage automatique. Des systèmes avancés comme ceux-ci nettoient automatiquement les données, supprimant tout formatage des entrées de contact.

Par exemple, toutes les parenthèses, tirets et points sont supprimés des numéros de téléphone dans Revinate. L’algorithme du système comparera ensuite des profils similaires, en évaluant autant de champs de données que possible. Les anomalies et les doublons sont éliminés et les véritables correspondances sont synthétisées et fusionnées pour offrir une vue standardisée de chaque invité.

Les systèmes basés sur l’IA et l’apprentissage automatique sont également fantastiques dans la mesure où ils fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, et leur précision s’améliore continuellement. Ainsi, vous savez que vous traitez à tout moment les données clients les plus précises possibles.

Étape 2 : Rendre le système accessible sur tous les systèmes

Comme vous le savez bien, votre hôtel est confronté à plusieurs systèmes. Vos équipes de réservation, de marketing, de ventes, de gestion des revenus, d’entretien ménager et de restauration ont toutes besoin d’accéder à des données clients précises afin d’offrir une expérience client optimale. Pourtant, près d’un tiers des hôteliers déclarent que l’intégration des systèmes constitue un défi technologique majeur.

La bonne plate-forme de données hôtelières repose sur une technologie cloud sécurisée et moderne qui rend les profils des clients facilement accessibles sur tous vos systèmes. Il centralise les données dans un seul tableau de bord, afin que vous puissiez évaluer rapidement la santé de votre base de données. Et il protège les données tout en permettant une visibilité inter-équipes et inter-propriétés en temps réel.

Étape 3 : Obtenez des informations exploitables

Une fois que vous avez vos profils d’invités fraîchement nettoyés, entièrement fusionnés et accessibles, c’est parti ! Vous pouvez enfin commencer à exploiter vos données et à en tirer des informations exploitables pour vous aider à améliorer l’expérience client et à développer votre entreprise.

Par exemple, vous pouvez facilement voir quels profils manquent d’informations clés, comme les adresses e-mail, et créer un plan personnalisé pour les obtenir.

Des profils d’invités précis améliorent également vos efforts de personnalisation et offrent de plus grandes opportunités de vente incitative. Par exemple, vous pouvez offrir aux couples en vacances des équipements dans la chambre comme du champagne bien frais ou une corbeille de fruits frais moyennant des frais supplémentaires. Et les familles occupées seront peut-être ravies de débourser quelques dollars supplémentaires pour bénéficier d’un départ tardif.

Des données clients propres vous aident également à affiner vos stratégies de communication, les rendant infiniment plus efficaces. Vous pouvez affiner la segmentation de votre clientèle pour créer des messages hautement ciblés qui génèrent une véritable fidélité et de véritables conversions. Ces stratégies se traduiront directement par vos résultats : 76 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de votre marque lorsque vous interagissez avec eux de manière personnalisée.

Une bonne gestion des données hôtelières est la clé

Des pratiques efficaces de gestion des données hôtelières sont cruciales, et la bonne plateforme facilitera grandement la tâche. Vous améliorerez la satisfaction client grâce à un engagement plus personnalisé. Vous optimiserez vos efforts marketing grâce à un accès facile à des données clients riches et précises. Et cerise sur le gâteau, vous bénéficierez d’un bénéfice net.

À propos de Revinate

Revinate permet aux hôteliers de se connecter directement avec leurs clients.

Notre plateforme de données clients et nos solutions de communication génèrent des revenus pour les hôteliers et leur permettent de contrôler l’expérience client complète : recherche initiale, réservation, enregistrement, tout au long du séjour et même après le départ, le tout via les canaux de communication préférés des clients. qu’il s’agisse de la voix, du texte, du courrier électronique ou du Web.

Plus de 12 000 hôtels dans le monde comptent sur Revinate pour générer des revenus directs et offrir des expériences client agréables.

Demandez-nous comment nous procédons. Visitez notre site Web pour obtenir une démo.

Sanjana Chapalli
Vice-président du marketing de marque et des communications
Revinate, Inc.

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