Apex Hotels est un groupe familial 4 étoiles fondé en 1996 avec neuf hôtels de centre-ville et de campagne dans certaines des destinations les plus populaires du Royaume-Uni, notamment Londres, Bath, Édimbourg, Glasgow, Dundee et Pitlochry. Fondée en 1996, elle est devenue l’une des principales chaînes d’hôtels de luxe indépendantes du Royaume-Uni, attirant des clients de loisirs et d’affaires du monde entier.

Apex Hotels est fier d’offrir constamment des normes élevées à ses clients et ces normes élevées s’étendent à l’ensemble de l’entreprise, englobant les systèmes de gestion commerciale du groupe. En 2019, Apex a pris la décision de modifier son système de gestion immobilière (PMS). Pour l’équipe événementielle, cela signifiait qu’elle devait également rechercher des alternatives à sa solution de gestion d’événements existante en vue de parvenir à une intégration plus étroite avec le PMS.

Ce qui a commencé comme un examen rendu nécessaire par des changements ailleurs dans l’entreprise est rapidement devenu un bon exercice pour nous permettre d’évaluer la manière dont nous utilisions notre système de gestion d’événements et de déterminer les points que nous pourrions améliorer. Nous avons examiné plusieurs options, évaluant les différentes fonctionnalités et capacités proposées. L’une de ces options était Infor Sales & Event Management. Infor HMS a été choisi comme nouveau logiciel PMS et il était donc logique que le responsable du support événements et groupes envisage également la solution de gestion d’événements d’Infor. Kim Wilkinson, directrice des ventes du groupe Apex Hotels

Infor Sales & Event Management est une solution logicielle de gestion d’événements entièrement intégrée dans le cloud, qui rationalise la réservation, les opérations, la restauration, les finances et les services, de la demande initiale à la facture finale.

Kim continue : Avoir une relation potentiellement plus forte entre notre PMS et notre solution de gestion d’événements a évidemment été un facteur clé dans notre choix final d’Infor Sales & Event Management. L’un des principaux facteurs ayant motivé notre décision a été la volonté de l’équipe d’Infor de prendre en compte nos commentaires pour évoluer et adapter continuellement le système en fonction de nos besoins commerciaux. Personne d’autre ne pourrait offrir cela.

Un déploiement progressif

L’équipe a décidé d’entreprendre un déploiement progressif, en commençant par l’hôtel Apex City of London.

L’équipe était parfaitement formée et nous avons démarré avec succès le déploiement dans notre hôtel de la City de Londres en vue de poursuivre le déploiement dans sept autres de nos hôtels. Cependant, la COVID a frappé et cela a évidemment eu un impact majeur sur nos plans. Cela signifiait que toute formation complémentaire devait être effectuée à distance avant que la solution puisse être déployée dans les autres propriétés. Cela a été de loin notre plus grand défi lors de la mise en œuvre et, même si ce n’est pas la même chose qu’une formation en personne, cela a finalement bien fonctionné, en partie grâce à l’utilisation intuitive du système. Nous avons créé des champions de solutions dans chaque propriété et ce sont ces champions qui sont devenus des experts en solutions, travaillant aux côtés de l’équipe d’Infor afin que nous puissions être opérationnels lorsque les choses commenceront à revenir à la normale. Callum Douglas, responsable du support événements et groupes chez Apex Hotels

Plus de visibilité, de précision et de cohérence

En ce qui concerne l’évolution des choses avec Infor Sales & Event Management, l’entreprise en a récolté les bénéfices dans un certain nombre de domaines. La visibilité sur les demandes de renseignements s’est considérablement améliorée, apportant plus de clarté pour aider à identifier rapidement les réservations prioritaires. Le système permet de surveiller à tout moment les demandes auxquelles l’entreprise est confrontée. Cela donne à l’équipe la possibilité de trier les demandes, de donner la priorité à celles qui nécessitent une priorité et de garantir que les bonnes personnes sont connectées dès le départ.

La façon dont l’entreprise enregistre les demandes de renseignements a également changé, devenant beaucoup plus efficace et précise. Comme l’explique Callum : La flexibilité du système nous a permis de personnaliser le formulaire initial de demande de renseignements, en prescrivant quels champs doivent être remplis et dans quel ordre. Cela permet une approche beaucoup plus conversationnelle et intuitive et signifie qu’il est beaucoup plus facile pour notre équipe de saisir des données tout en parlant aux clients.

De plus, la communication avec les clients est désormais plus précise et plus précise. Les clients peuvent recevoir des e-mails depuis le système, les membres de l’équipe n’ont donc pas besoin de sortir du système et de se connecter à leurs comptes de messagerie, en coupant et en collant les détails d’une application à une autre. Une automatisation accrue est également utile, les demandes effectuées via le site Web d’Apex Hotels étant désormais automatiquement liées au système, ce qui permet des temps de réponse beaucoup plus rapides pour les demandes de renseignements sur le site Web.

Callus continue : Des documents tels que des propositions sont également générés à partir du système, la solution remplissant automatiquement les modèles avec des informations provenant directement d’Infor Sales & Event Management. Non seulement cela nous fait gagner un temps considérable, mais cela garantit la cohérence des communications et l’exactitude des informations transmises aux clients. Le traitement des demandes prenait auparavant entre 20 et 30 minutes, selon la complexité de la demande, mais je peux affirmer avec certitude que cela a été considérablement réduit depuis l’utilisation d’Infor Sales and Event Management.

Une solution en constante évolution

Un autre domaine dans lequel l’entreprise a remarqué des améliorations significatives concerne les capacités de reporting. L’équipe a désormais la possibilité de rendre compte d’aspects qu’elle ne pouvait tout simplement pas rendre compte auparavant. Ainsi, des éléments tels que les délais de réponse et les délais de traitement des demandes. En raison de la nature flexible du système, l’équipe peut modifier les paramètres de son cadre de reporting pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Cela permet d’obtenir des rapports plus accessibles, plus précis et plus perspicaces qui peuvent être facilement partagés avec le reste de l’organisation.

Kim continue : La capacité d’adapter le système à nos besoins spécifiques a vraiment fait une énorme différence pour nous. Par exemple, nous avons pu attribuer des « tâches » à notre équipe commerciale proactive qui ne sont pas liées à des événements spécifiques. Cela a ajouté un autre niveau de transparence à ce qui est en cours ainsi qu’une responsabilité supplémentaire envers l’équipe également en termes de ce qu’elle fait avec les prospects et les prospects. Nous avons pu attribuer des montants de revenus à ces tâches pour plus de contexte.

Quant à ce que l’avenir nous réserve, l’équipe sait qu’il est possible de faire davantage avec cette solution.

Comme le conclut Kim : Infor nous donne la possibilité d’explorer toutes les possibilités du système. L’équipe est constamment à l’écoute de nos commentaires, suggestions et défis, en prenant en compte notre expérience pratique de travail quotidien dans le secteur très actif de l’hôtellerie. C’est là, pour nous, que réside la valeur supplémentaire. Nous sommes convaincus que nous continuerons à travailler aux côtés de l’équipe d’Infor, remettant en question le statu quo pour explorer jusqu’où nous pouvons aller avec Infor Sales and Event Management, libérant ainsi davantage d’efficacité et nous aidant à atteindre la meilleure productivité possible.

À propos des hôtels Apex

Apex Hotels est un groupe hôtelier 4 étoiles familial proposant un centre-ville chic et des propriétés rurales. Huit hôtels du centre-ville se trouvent dans certaines des destinations les plus populaires du Royaume-Uni, Londres, Bath, Édimbourg, Glasgow et Dundee, et un hôtel rural est parfaitement situé à Pitlochry.

Apex Hotels a été fondé par l’entrepreneur écossais Norman Springford qui a ouvert son premier hôtel en 1996, l’Apex Grassmarket Hotel, au cœur de la vieille ville d’Édimbourg. Depuis lors, le groupe est devenu l’une des principales chaînes d’hôtels de luxe indépendantes du Royaume-Uni, attirant des touristes et des invités d’affaires du monde entier.

La nouvelle propriété de campagne d’Apex Hotels à Pitlochry, acquise en juillet 2023, faisait partie d’une stratégie d’expansion de portefeuille ouvrant la voie à la croissance et à la diversification futures de la marque.

En plus d’offrir des normes toujours élevées aux clients d’affaires et de loisirs, Apex Hotels a une approche engagée en matière de pratiques de tourisme environnemental et durable et est l’un des rares groupes hôteliers indépendants à détenir des Silver Green Tourism Awards dans tous les hôtels du centre-ville.

À propos d’Infor

Infor Hospitality s’engage à aider les leaders du secteur à créer une plate-forme technologique évolutive pour fédérer les sites et responsabiliser leurs équipes, en développant un puissant logiciel cloud multi-tenant pour les hôtels, les casinos et les restaurants. Nous travaillons avec des clients et des partenaires d’intégration dans plus de 135 pays pour les aider à atteindre une clarté stratégique, une efficacité opérationnelle, des expériences clients toujours supérieures et des revenus maximisés. Dans un secteur en constante évolution, nos clients ont les moyens de relever les défis d’aujourd’hui et d’être prêts à relever ceux de demain. Visitez Infor.com.