L’industrie de l’hôtellerie, de la restauration et de l’hôtellerie a enregistré le taux d’épuisement professionnel le plus élevé au monde en 2019. Environ 80 % des employés de ce secteur ont déclaré se sentir dépassés par leur charge de travail. Maintenant, combinez cela avec le stress accru des trois dernières années, la demande croissante de services et le manque de personnel. Cela ressemble à un burn-out en devenir, non ?

À l’approche des vacances, les réservations commencent à augmenter, tout comme le niveau de stress. Dans un secteur connu pour ses horaires non traditionnels et ses attentes élevées, il est important de trouver des moyens d’augmenter la productivité sans pousser vos employés au bord de l’épuisement professionnel.

Découvrez les causes de l’épuisement professionnel du personnel dans les hôtels et explorez les moyens de cultiver un environnement de travail productif qui donne la priorité au bien-être des équipes.

Quels facteurs contribuent à l’épuisement professionnel des employés des hôtels ?

Malgré l’extérieur calme et paisible, les hôtels sont toujours en mouvement, avec un personnel chargé de veiller à la satisfaction des clients et au bon déroulement des opérations. Les longues heures peuvent être difficiles ; ne pas avoir suffisamment de pauses ou de temps pour soi, et devoir « être actif » à tout moment peut être épuisant. À un moment donné, tout s’arrête brutalement et le personnel ne peut plus donner davantage, mentalement ou physiquement.

D’autres facteurs sur le lieu de travail qui peuvent contribuer à l’épuisement professionnel comprennent :

• Maintenir une attitude calme et polie sous le stress
• Être poli avec des invités impolis ou en colère
• Debout pendant de longues heures
• Faire des heures supplémentaires ou couvrir les quarts de travail d’autres travailleurs
• Travailler sous des superviseurs difficiles
• Quarts de travail en retard ou incohérents
• Se sentir sous-estimé ou sous-évalué
• Ne pas avoir d’opportunités de croissance ultérieure

Favoriser une culture d’apprentissage continu

Une main-d’œuvre qui apprend et grandit continuellement se sent valorisée et engagée. Si le service client traditionnel et la formation sur le lieu de travail sont essentiels, il est important d’aller plus loin en adaptant les programmes de formation aux atouts et aux ambitions uniques des employés.

Encouragez chaque membre de l’équipe à s’approprier sa croissance en offrant des opportunités de certifications et de formations avancées dans des domaines spécialisés. Travaillez avec chaque employé pour élaborer un plan de progression pour les aider à atteindre leurs objectifs de carrière.

Fixez-vous des objectifs réalistes

Évitez de fixer des attentes irréalistes qui peuvent conduire à un surmenage de votre personnel. Adoptez l’analyse des données pour définir des objectifs de performance. Utilisez des données historiques pour établir des objectifs ambitieux mais réalistes pour des indicateurs tels que les taux d’occupation, les revenus et les scores de satisfaction des clients.

La définition d’objectifs basés sur les données garantit que vos objectifs reposent sur des informations exploitables. Il évite un stress excessif à votre équipe en fournissant des références et des priorités d’amélioration claires. Et bien sûr, offrez des opportunités de négociation. N’oubliez pas que ce que vous considérez comme ambitieux peut être intimidant pour certains membres de l’équipe. Discutez des objectifs en tête-à-tête et assurez-vous que tous les membres du personnel sont à l’aise avec les objectifs fixés.

Favoriser la formation croisée

Du marketing à la gestion, les opportunités de croissance et de développement dans les hôtels sont diverses. Encouragez les membres de votre équipe à se diversifier et à tester les eaux de différents départements en s’éloignant des rôles professionnels rigides et en mettant en œuvre des programmes de formation croisée.

En plus de créer une main-d’œuvre plus polyvalente, la formation polyvalente favorise une culture de collaboration, à mesure que les employés acquièrent une meilleure compréhension et appréciation du rôle de chacun. Cette compréhension interministérielle peut rationaliser les opérations et améliorer le travail d’équipe.

Renforcez la prise de décision

Donner aux employés les moyens de prendre des décisions, c’est comme leur donner les clés pour créer des expériences clients exceptionnelles. Cela implique de fixer des limites claires, de fournir des outils de formation complets et de les encourager à prendre les rênes des interactions avec les clients. Votre leadership consiste à offrir un soutien sans microgestion, en valorisant leurs idées sur ce qui fonctionne le mieux pour les clients.

Cette approche consiste à tirer les leçons des réussites et des défis, à apporter des améliorations continues et à reconnaître ceux qui font constamment un effort supplémentaire. En faisant confiance à votre équipe pour utiliser ses connaissances et son expérience et en récompensant les bonnes décisions, votre hôtel construit une culture d’excellence qui stimule la productivité et maintient les employés satisfaits.

Réduire les pratiques (manuelles) obsolètes

L’administration manuelle des données est l’une des tâches les plus chronophages que vous puissiez confier à votre personnel – et ce n’est pas pour rien qu’elle est souvent transmise à d’autres. Identifiez les tâches manuelles répétitives et chronophages au sein de vos opérations hôtelières et investissez dans des solutions d’automatisation pour rationaliser ces processus.

Qu’il s’agisse d’automatiser les procédures d’enregistrement et de départ, de mettre en œuvre des paiements automatisés, de permettre des réservations instantanées de lieux ou d’utiliser des chatbots pour les demandes des clients, l’automatisation peut réduire considérablement la charge de travail de votre personnel. Cela améliore non seulement l’efficacité, mais permet à votre équipe de se concentrer sur des aspects plus complexes et centrés sur les clients de leurs rôles.

En intégrant la technologie pour gérer les tâches de routine, vous créez une opération plus agile et plus réactive, offrant à votre personnel la marge de manœuvre nécessaire pour fournir un service exceptionnel sans la pression constante des tâches administratives répétitives. Cela évite non seulement l’épuisement professionnel, mais permet également à votre hôtel de s’adapter et de prospérer (si vous souhaitez savoir comment intégrer la technologie sans perdre la touche humaine qui rend votre hôtel vraiment unique, consultez l’article d’iVvy ici).

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À propos de iVvy

iVvy est une solution technologique SaaS cloud mondiale de premier plan conçue pour rationaliser les opérations de réservation et de gestion d’événements pour les sites du monde entier. Notre plateforme complète offre une gamme de fonctionnalités puissantes, notamment une fonctionnalité de réservation instantanée et un journal de fonctions centralisé, pour améliorer l’efficacité et la productivité des exploitants de sites.

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Nous sommes fiers de servir certains des groupes hôteliers les plus renommés au monde, de grandes entreprises, des agences de voyages, des gouvernements, des associations, des stades, des universités et des organisations à but non lucratif.

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Bretagne Georges
Responsable du marketing de contenu
iVvy