Si ça marche bien, pourquoi s’en embêter ?

Eh bien, peu importe ce que signifie « cela », cela peut très bien fonctionner, mais cela ne veut pas dire que cela ne pourrait pas être mieux.

Cette idée m’est venue en lisant un article sur United Airlines modifiant la façon dont les passagers montent à bord de l’avion. La plupart des compagnies aériennes regroupent les passagers et les appellent dans l’ordre. United continuera à le faire mais apportera des changements à certains groupes. Les passagers de première classe et les voyageurs fréquents de niveau supérieur ne le remarqueront pas, mais il y aura un changement une fois que le groupe 4 sera appelé. Les passagers assis à côté de la fenêtre embarqueront en premier, suivis par les passagers assis dans les sièges du milieu et enfin par les passagers assis dans le couloir. Ce nouveau processus permettra de gagner deux minutes.

Maintenant, vous pensez peut-être : « Deux minutes. Grosse affaire!” Mais dans le secteur aérien, deux minutes, c’est une grosse affaire. Un processus d’embarquement mal géré pourrait retarder le départ et provoquer des perturbations tout au long de la journée. Ainsi, même si deux minutes peuvent sembler peu, l’objectif est de toujours chercher des moyens de rationaliser un processus souvent chaotique.

Cette histoire a au moins deux leçons. Premièrement, chaque entreprise devrait bricoler ce qui fonctionne en expérimentant et en recherchant de meilleures façons de faire « ce qu’elle a toujours fait », même si cela fonctionne. Et deuxièmement, de petits changements peuvent s’additionner et faire une plus grande différence lorsqu’ils sont combinés.

Vous avez donc deux choix :

1. Faites-le comme vous l’avez toujours fait. Ne le remettez pas en question. Si cela fonctionne, n’essayez pas de le changer. Malheureusement, de nombreuses entreprises fonctionnent de cette manière et ratent des opportunités de s’améliorer.
2. Cherchez toujours à tout améliorer, même lorsque cela fonctionne bien. Peu importe depuis combien de temps vous faites quelque chose qui fonctionne, revenez régulièrement – ​​peut-être chaque année – et regardez-y de plus près. C’est une excellente façon d’utiliser une Journey Map. Examinez chaque point d’interaction qu’un client a avec votre organisation et demandez-vous : « Existe-t-il un moyen de l’améliorer ? Même s’il n’y a peut-être pas de meilleur moyen aujourd’hui, continuez à poser la question ; vous en trouverez peut-être un au fil du temps.

Zig Ziglar, le célèbre conférencier motivateur, racontait l’histoire d’une petite fille qui demandait à sa mère : « Pourquoi coupons-nous le bout du rôti avant de le mettre au four ? Maman a répondu : « Parce que c’est comme ça que ta grand-mère m’a appris à le cuisiner. » Alors, la petite fille est allée voir sa grand-mère et lui a posé la même question. Grand-mère a répondu : « Parce que c’est comme ça que ton arrière-grand-mère m’a appris. » Alors, la petite fille est allée voir son arrière-grand-mère et lui a posé la même question. L’arrière-grand-mère a répondu : « Parce qu’à l’époque, les fours étaient plus petits qu’aujourd’hui, nous avons donc dû couper l’extrémité pour qu’ils rentrent. »

La morale de l’histoire est que si quelque chose a fonctionné hier, cela ne veut pas dire que c’est la meilleure chose à faire aujourd’hui. Recherchez toujours l’amélioration.