Que ressentent les touristes dans votre ville ? Une étude co-écrite par le Dr Shiqin Zhang, le Dr Nan Chen et le professeur Cathy HC Hsu de l’École de gestion hôtelière et touristique (SHTM) de l’Université polytechnique de Hong Kong montre que les natifs de Hong Kong ont des réactions émotionnelles complexes face aux visiteurs du continent. Le document pourrait contribuer à améliorer les relations hôtes-visiteurs à Hong Kong et à l’étranger à mesure que le nombre de touristes augmente dans l’ère post-pandémique. Le cadre d’étude est particulièrement pertinent à mesure que les touristes de Chine continentale deviennent des voyageurs plus aventureux.

L’importance des émotions dans le tourisme ne peut être surestimée. Améliorer notre état d’esprit subjectif, que ce soit par la joie, l’excitation ou la détente, est l’objectif essentiel du voyage d’agrément. En particulier, les populations locales des zones touristiques jouent un rôle clé dans la formation de l’environnement des visiteurs et, par conséquent, dans leurs expériences émotionnelles. Cependant, il s’agit d’une relation à double sens qui dépend également de la disposition des habitants à l’égard des touristes.

Actuellement, la recherche sur les réactions émotionnelles des hôtes face aux touristes est à la traîne par rapport à l’étude des émotions des touristes. Pour résoudre ce problème, les chercheurs en tourisme doivent non seulement élargir leur champ d’action, mais également apprendre des psychologues. «La recherche sur les émotions dans le tourisme dans son ensemble», estiment les chercheurs, «en est encore à ses balbutiements par rapport à celle en psychologie». Ils suggèrent que les réactions émotionnelles à plusieurs niveaux des hôtes découlent de l’interaction entre les désirs et les stéréotypes.

Comme l’expliquent en détail les auteurs, nous ne connaissons peut-être pas nos propres émotions aussi bien que nous le pensons. Conformément à leur rôle à la fois de régulation du comportement et de signalisation des pensées, les réponses émotionnelles sont très complexes. D’une part, les émotions comprennent à la fois des composantes mentales, telles que l’évaluation cognitive, et des composantes physiques, telles que l’excitation physiologique. Ainsi, nous disent les chercheurs, « les combinaisons de diverses mesures psychophysiologiques (par exemple, EEG, EDA et expressions faciales) et d’auto-évaluations sont fortement encouragées ».

De plus, certaines réactions émotionnelles se produisent si rapidement qu’elles peuvent échapper à notre conscience. Cela complique les tentatives de mesure des réactions émotionnelles face au comportement des touristes. En tant que « état complexe qui peut être exprimé par différents canaux », notent les chercheurs, l’émotion nécessite des techniques de mesure objectives en plus des méthodes subjectives utilisées dans la recherche touristique conventionnelle.

Une autre façon de classer les émotions est basée sur l’expression explicite ou implicite. Comme le soutiennent les chercheurs, « les émotions explicitement exprimées ressemblent davantage à des réponses cognitives ou conscientes à des déclencheurs ». De telles émotions, également décrites comme « conscientes », « délibérées » ou « réfléchies », peuvent être facilement remarquées et décrites par le sujet, les rendant ainsi accessibles aux chercheurs à l’aide de techniques de questionnaire ou d’entretien.

En revanche, lorsque nous ressentons une émotion implicite – ou « automatique », « spontanée » ou « brute » –, nous ne pouvons pas la contrôler et pouvons même ne pas l’observer. Les réponses implicites ne peuvent être mesurées qu’à l’aide de méthodes expérimentales en temps réel telles que la surveillance du pouls. Il est donc problématique que « la recherche sur les émotions dans le tourisme, même en marketing et en psychologie, repose depuis longtemps sur des méthodes d’auto-évaluation », selon les termes des auteurs.

De nombreux psychologues reconnaissent au moins six émotions fondamentales : la colère, le bonheur, la surprise, le dégoût, la tristesse et la peur. Néanmoins, les chercheurs en tourisme ont souvent négligé cette diversité, mesurant plutôt les réponses émotionnelles sur une simple échelle bidimensionnelle de valence (positive/négative) et d’excitation (activée/non activée). « Bien que cette approche soit utile », écrivent les auteurs, « elle cache les différents rôles des émotions discrètes dans les rencontres touristiques ».

Les rencontres sociales, comme celles entre touristes et locaux, peuvent susciter une riche palette d’émotions. Ceux-ci sont susceptibles d’être profondément enracinés dans le contexte culturel de la communauté d’accueil et dans la socialisation des individus. Compte tenu de la riche nature sociale des interactions hôte-touriste, l’équipe SHTM a réalisé que « des efforts supplémentaires prenant pleinement en compte les émotions de base combinant des mesures implicites dans un contexte touristique sont nécessaires ».

Ainsi, pour mesurer objectivement les réactions des habitants face aux touristes, les chercheurs ont utilisé les expressions faciales comme indices. L’étude des visages pour lire les états émotionnels n’est pas seulement intuitive mais repose sur une base scientifique qui remonte à Darwin. Cependant, malgré la variété de la palette émotionnelle humaine, « le nombre limité d’études sur le tourisme qui ont examiné les émotions discrètes n’ont malheureusement mesuré qu’une ou quelques émotions spécifiques », nous disent les chercheurs.

L’analyse des expressions faciales évite également les préjugés sociaux et psychologiques qui perturbent les auto-évaluations. « Les méthodes autodéclarées pourraient avoir un biais de désirabilité cognitive et sociale et ainsi limiter la compréhension des émotions à celles explicitement exprimées », écrivent les auteurs. En effet, nous pouvons simplement nier le fait de ressentir des émotions socialement indésirables, envers les autres et même envers nous-mêmes.

Cependant, nous ne pouvons pas supprimer complètement nos micro-expressions faciales, qui donnent des informations sur la façon dont nous réagissons à notre environnement. Par conséquent, si nous dissimulons nos sentiments dans un souci d’harmonie sociale, les émotions implicites qui apparaissent sur nos visages peuvent être plus fiables que les émotions explicites que nous choisissons de rapporter. Ainsi, en raison des écarts causés par les biais, la recherche a validé les mesures implicites comme étant « efficaces et nécessaires pour compléter les auto-évaluations ».

Pour découvrir la vérité, les chercheurs ont recruté 14 résidents de Hong Kong qui se sont tous identifiés entièrement ou partiellement comme « Hongkongais ». Ces participants ont vu de courts clips vidéo (1 à 2 minutes), présentant les interactions entre les habitants et les touristes du continent, basés sur des anecdotes réelles provenant d’un groupe différent de Hongkongais. Trois scénarios présentaient les touristes sous un jour positif, tandis que les autres décrivaient diverses formes de comportements antisociaux, tels que le fait de sauter la file d’attente, le bruit et un jeune enfant urinant en public.

Pendant que les participants regardaient les scènes (pas plus de trois par personne), leurs expressions faciales étaient enregistrées sur vidéo pour capturer leurs émotions implicites. À l’aide d’un logiciel spécialisé, les chercheurs ont analysé les visages des sujets pour déterminer leur émotion dominante à chaque instant du visionnage. Ensuite, les téléspectateurs ont répondu à une enquête sur l’intensité de leurs réponses émotionnelles explicites, et les chercheurs les ont interrogés pour approfondir ce qu’ils pensaient des scénarios et pourquoi.

Les résultats ont montré que la méthode d’auto-évaluation et l’analyse faciale ont révélé des informations différentes. Les enquêtes et entretiens d’auto-évaluation ont été largement surpassés par le logiciel pour mesurer le bonheur, la tristesse et la colère des participants. Cependant, les méthodes d’auto-évaluation n’ont pas rencontré de telles difficultés en matière de dégoût, de surprise et de peur, « ce qui implique une plus grande cohérence entre les deux approches lors de l’identification de ces trois émotions par rapport aux autres ».

Ces différences ont parfois conduit à des résultats contraires. Une femme âgée, regardant des touristes dans un magasin essayer des produits cosmétiques de manière égoïste et peu hygiénique, a montré une faible intensité de toutes les émotions faciales. Par la suite, cependant, elle a déclaré avoir ressenti fortement de la tristesse et du dégoût. Si même une IA spécialisée ne parvenait pas à enregistrer son mécontentement à partir d’indices visuels, on peut imaginer que de vrais touristes ne réaliseraient pas ce qu’elle ressent. Selon les chercheurs, « lorsque les touristes rencontrent cette résidente, ils ne la trouvent pas nécessairement hostile ou offensée ».

L’étude a identifié le bonheur, la tristesse et la colère – révélés par les expressions faciales – comme des émotions « motivées par les désirs » enracinées dans l’inconscient. Ils reposent sur une attente implicite de bons résultats sociaux. En revanche, le dégoût et la surprise, que les participants ont exprimés verbalement après avoir visionné les clips, découlent de la confirmation ou de la violation de stéréotypes sur les continentaux. Les émotions négatives ont été amplifiées dans les auto-évaluations, par exemple lorsque la femme plus âgée a décrit les acheteurs de cosmétiques comme « égoïstes, égocentriques et arrogants ».

Les résidents de Hong Kong ont une vision ambivalente des touristes du continent, comme le révèlent les rapports verbaux et le suivi des visages. Selon les auteurs, « les expressions faciales et les mots peuvent raconter différentes histoires ». Étant donné que les émotions peuvent influencer les comportements, les auteurs suggèrent que l’office du tourisme et les médias promeuvent des stéréotypes positifs à l’égard des Chinois du continent afin d’influencer les réactions émotionnelles explicites des habitants lors des interactions hôte-invité. Cette étude, la première du genre, fait avancer la recherche touristique vers une compréhension plus riche des moyens de favoriser des relations harmonieuses.

Zhang, Shiqin, Chen, Nan et Hsu, Cathy HC (2021). Expressions faciales par rapport aux mots : débloquer les réponses émotionnelles complexes des résidents envers les touristes. Gestion du tourisme, Vol. 83, 104226.

À propos de l’École de gestion hôtelière et touristique de PolyU

Depuis plus de 40 ans, l’École de gestion hôtelière et touristique (SHTM) de l’Université polytechnique de Hong Kong a affiné une vision distinctive de l’enseignement hôtelier et touristique et est devenue une école hôtelière et touristique de premier plan au monde. Classé n°1 mondial dans le “Gestion de l’accueil et du tourisme” catégorie dans le classement mondial des matières académiques 2023 du ShanghaiRanking pour la septième année consécutive ; classé n°1 mondial dans le “Commerce, Gestion, Tourisme et Services” catégorie dans le classement universitaire par performance académique en 2022/2023 pendant six années consécutives ; classé n°1 mondial dans le “Hôtellerie, Loisirs, Sport & Tourisme” domaine selon le classement CWUR par sujet 2017 ; et classé n ° 2 au monde parmi les programmes universitaires dans le “Gestion de l’Hôtellerie et des Loisirs” domaine dans le classement mondial des universités QS par sujet 2023 pour la septième année consécutive, le SHTM est un symbole d’excellence dans le domaine, illustrant sa devise de Leader de l’hôtellerie et du tourisme.

L’École est motivée par la nécessité de servir son industrie et ses communautés universitaires à travers l’avancement de l’éducation et la diffusion des connaissances. Avec une solide équipe internationale de 90 membres du corps professoral de 20 pays et régions du monde, le SHTM propose des programmes à des niveaux allant du premier cycle au doctorat. Grâce à l’Hôtel ICON, l’hôtel d’enseignement et de recherche révolutionnaire de l’École et un aspect essentiel de son approche révolutionnaire de l’éducation hôtelière et touristique, la SHTM fait progresser l’enseignement, l’apprentissage et la recherche et inspire une nouvelle génération de professionnels passionnés et pionniers à prendre leur positions de leader dans l’industrie de l’hôtellerie et du tourisme.