Avec 490 millions d’utilisateurs mensuels lisant 1 milliard d’avis Tripadvisor et d’avis de voyageurs, Tripadvisor a plus que mérité sa place dans l’industrie hôtelière. Vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas apparaître lors de la prochaine recherche de vos clients, mais comment fonctionnent les classements et les notes des avis Tripadvisor, et que pouvez-vous faire pour tirer parti de votre annonce à votre avantage ?

Tripadvisor s’est adapté au fil des années, en introduisant de nouvelles façons de classer et de trier les propriétés. Tous visent à améliorer l’expérience du client lors de la recherche d’hôtels. Avec diverses mises à jour d’algorithmes, Tripadvisor a affiné la pondération de divers facteurs tels que l’emplacement, la popularité des réservations, les prix, la disponibilité, les notes de bulle et l’indice de popularité (nous en parlerons plus tard) lors de la détermination de la notation et du classement des propriétés.

Indice de popularité de Tripadvisor

Le classement de chaque établissement est fortement influencé par l’indice de popularité Tripadvisor, un algorithme soigneusement conçu qui vise à prédire, sur la base des scores et de la cohérence des avis passés, le niveau d’expérience qu’un établissement est susceptible d’offrir à un client.

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L’objectif de l’Indice de popularité est de présenter en premier lieu aux voyageurs les meilleures options, afin de garantir que leur expérience sur le site Tripadvisor soit utile et positive. Il est important de noter que la notation de la bulle n’est qu’un des facteurs qui influencent l’indice de popularité. Votre indice de popularité est calculé à partir de trois facteurs :

Qualité des avis : la note à bulles attribuée par les voyageurs dans les avis se reflète dans une note unique de 1 à 5 basée sur un résumé des avis écrits et de la note globale attribuée par vos clients.

Quantité d’avis : le nombre d’avis reçus par votre établissement.

Récence des avis : date à laquelle vos avis ont été soumis

Dans l’état actuel des choses, l’indice de popularité valorise la cohérence du score, de la récence et du volume des avis. Il est donc possible pour les hôtels avec une note de bulle inférieure de se classer parfois au-dessus des hôtels avec une meilleure note de bulle. La manière exacte dont chacun de ces facteurs est pondéré, seul Tripadvisor le sait, mais en tant qu’hôtelier avisé, vous devez vous concentrer sur leur amélioration.

L’algorithme de classement par popularité est conçu pour fournir une mesure statistique de la confiance quant à l’expérience actuelle d’une entreprise. À mesure que nous accumulons davantage d’avis sur une entreprise au fil du temps, nous avons une meilleure idée de l’expérience potentielle à laquelle les consommateurs peuvent s’attendre. Une fois que nous avons atteint une masse critique d’avis, nous sommes en mesure de prédire avec plus de précision le classement de cette entreprise. Tripadvisor

Il est également important de noter que l’indice de popularité de Tripadvisor prend en compte d’autres entreprises liées lors de la détermination du classement d’une propriété, de sorte que votre propriété sera classée par rapport aux autres propriétés similaires dans votre zone géographique. Par conséquent, ce classement est toujours en évolution, à mesure qu’une propriété monte ou descend dans le classement, cela affectera toutes les autres propriétés de la région, de la même manière, lorsque les entreprises reçoivent des avis, cela peut modifier le classement non seulement de leur propriété mais également du vôtre.

De plus, selon l’option de tri sélectionnée, les classements peuvent varier considérablement. Il existe actuellement trois manières principales de trier les propriétés :

Variations de classement et de tri

1. MEILLEUR VALEUR

L’option de tri par défaut est ce que Tripadvisor appelle “Meilleure valeur”. Cet algorithme de classement rassemble une multitude de points de données disponibles pour Tripadvisor, notamment les notes des avis, les prix, la disponibilité, ainsi que les préférences spécifiques de l’utilisateur et son activité récente sur le site. Cette option de tri est très détaillée et personnalisée et peut fournir différents ordres de classement à différents utilisateurs. Trier les résultats par “Meilleure valeur” fera apparaître toutes les propriétés qui correspondent aux critères de recherche de l’utilisateur, quel que soit leur type (c’est-à-dire hôtels, lodges, chambres d’hôtes et auberges, etc.).

Seul Tripadvisor connaît les nuances exactes de cet algorithme, mais ce que nous savons, c’est que le classement ici est influencé par la note de bulle de l’hôtel et l’indice de popularité, et peut donc être amélioré dans une certaine mesure en travaillant sur les facteurs de l’indice de popularité. Tripadvisor propose également des options promotionnelles payantes pour inscrire votre propriété en premier, avant le début du classement proprement dit.

2. CLASSEMENT DES VOYAGEURS

Les utilisateurs de Tripadvisor peuvent également choisir de trier les résultats par «Classé par les voyageurs»qui classera les propriétés selon l’indice de popularité Tripadvisor. Ce classement est basé sur les notes attribuées aux propriétés par les voyageurs dans les avis individuels, ainsi que sur le volume, la récence et la cohérence des avis. Ce score est le meilleur indicateur de la façon dont votre expérience client se compare à celle de vos concurrents aux yeux des clients.

Il est important de noter ici que le paramètre par défaut sur Tripadvisor «Classé par les voyageurs» le tri n’inclura que les hôtels. Cependant, les utilisateurs peuvent filtrer par type de propriété pour découvrir «Classé par les voyageurs» propriétés dans chaque catégorie – hôtels, lodges, chambres d’hôtes et auberges, etc. Il existe parfois des écarts entre le nombre total d’établissements dans une catégorie sur le site Web de Tripadvisor et sur leur application. Cela semble être dû au fait que la version du navigateur exclut les propriétés sans avis, alors que l’application les inclut dans le décompte total.

3. DISTANCE DU CENTRE VILLE

Trier par « Distance du centre ville » triera les annonces par proximité du centre, en tenant compte des données de disponibilité que Tripadvisor obtient des partenaires de réservation.

Améliorer votre classement Tripadvisor

En un mot, et selon Tripadvisor lui-même, Le classement de popularité est basé sur les commentaires des utilisateurs. La collecte constante de nouveaux avis de haute qualité, qui reflètent des niveaux de service et une valeur répondant aux attentes, constitue le meilleur moyen pour les entreprises d’améliorer leur position au fil du temps.

En d’autres termes, pour améliorer votre note globale et votre classement, vous devez chercher à améliorer les trois facteurs de l’indice de popularité : la qualité des avis, la quantité de vos avis, leur récence et leur cohérence.

QUALITÉ
Malheureusement, il n’existe pas de trucs et astuces numériques simples pour celui-ci, la qualité des avis est déterminée par la bonne hospitalité à l’ancienne – à quel point vos clients sont satisfaits de l’expérience qu’ils reçoivent. Bien qu’il n’existe aucun moyen infaillible de garantir les meilleurs avis, vous pouvez utiliser les commentaires historiques de vos clients pour garantir que vos futurs clients vivent la meilleure expérience possible. Cela peut prendre la forme de résolution de petits problèmes dans des chambres individuelles ou d’améliorations significatives basées sur les commentaires consolidés des clients.

En plus d’améliorer votre offre de services en fonction des informations des clients, les hôteliers doivent également veiller à définir les bonnes attentes. Souvent, les avis peu satisfaisants proviennent d’un écart entre ce que le client attend et ce qu’il vit. Ces écarts peuvent être minimisés en examinant les commentaires des clients, en ajustant les efforts de marketing pour décrire avec précision ce à quoi les clients peuvent s’attendre et en ciblant le marketing de votre hôtel sur les groupes de clients qui correspondent le mieux aux offres de votre établissement.

QUANTITÉ
L’un des défis auxquels sont confrontés les hôteliers est d’amener ces clients satisfaits, mais pas submergés, à laisser des avis. Les gens publient des avis sur des expériences qu’ils trouvent exceptionnelles, qu’elles soient exceptionnellement bonnes ou exceptionnellement mauvaises, tandis que les expériences acceptablement agréables ne sont pas signalées.

Le nombre d’avis que vous recevez peut être augmenté en mettant en œuvre quelques outils et astuces simples (mais assurez-vous de ne pas tomber du mauvais côté des règles des sites d’avis en ligne). Vous devez vous assurer que vous demandez à chaque client de laisser un avis après son séjour et que vous lui donnez autant d’occasions de le faire aussi facilement que possible.

Cela peut prendre la forme d’un code QR positionné autour de l’hôtel ou d’un rappel par e-mail conçu pour inciter le client à vous laisser un avis. Selon une étude BrightLocal, 65 % des consommateurs ont laissé des avis en réponse aux demandes d’une entreprisenous pouvons donc voir que le simple fait de demander permet de générer des avis. Idéalement, vous devriez faire en sorte qu’il soit aussi simple que possible pour les clients d’exprimer leurs commentaires et de les charger automatiquement sur Tripadvisor. Par exemple, grâce à notre statut de partenaire Platinum, les enquêtes GuestRevu peuvent inclure une section d’avis Tripadvisor intégrée, qui permet aux clients de publier un avis sur Tripadvisor sans se connecter ni même être membre du site. Cela a permis à nombre de nos clients de constater une augmentation significative du volume de leurs avis Tripadvisor.

RÉCENCE
Plus un avis est ancien sur Tripadvisor, moins il a de poids dans votre note globale. Les hôteliers doivent donc avoir une stratégie pour recueillir activement les commentaires de leurs clients. Avoir un compte Tripadvisor mais ne pas avoir de stratégie de gestion de réputation en ligne peut souvent générer plus de frustration que de joie sur la plateforme en ligne. Tandis que les établissements qui demandent activement des commentaires constatent souvent que leur réputation en ligne peut améliorer considérablement leurs réservations et, en fin de compte, leurs résultats financiers.

COHÉRENCE
Ces trois éléments ; la qualité, la quantité et la récence travaillent ensemble au fil du temps pour façonner le classement de popularité d’une entreprise. Pour faire simple, si vous recevez régulièrement des avis positifs, votre classement sera supérieur à celui d’une propriété avec un mélange d’avis élogieux et moins favorables. De plus, les critiques récentes, surtout lorsqu’elles sont nombreuses, ont plus d’importance que celles des années précédentes. Ainsi, maintenir une réputation positive et actuelle est essentiel pour gravir les échelons du classement.

Votre classement n’est pas tout ce qui compte

Vous pourriez être classé premier dans votre région ou au centième, mais rappelez-vous que ce sont des personnes, et non des chiffres, qui séjournent dans votre hôtel. Vous devez aussi être une personne, quelqu’un qui fait partie de la conversation, vous devez répondre à vos avis.

Cela ne signifie pas seulement répondre aux critiques qui chantent vos louanges, même si un « Merci » et un « J’espère vous revoir » contribuent évidemment grandement à montrer votre appréciation. Le véritable test viendra de la gestion de vos avis négatifs – et vous devez le faire car si vous les cachez ou les ignorez, vous passerez à côté des 85 % d’utilisateurs de TripAdvisor qui affirment qu’une réponse correctement gérée à un avis négatif s’améliore réellement. leur impression de l’établissement.

Assurez-vous de vous engager fréquemment et de manière réfléchie. Comme mentionné, les réponses de la direction sont inestimables, tout comme le contenu actuel. Assurez-vous que le contenu de votre annonce est à jour et envisagez des ajustements saisonniers pour vous assurer d’être vraiment attrayant pour les voyageurs qui envisagent de réserver dès maintenant. Les photos sont extrêmement importantes, en particulier celles de l’intérieur de votre propriété, il vaut donc la peine d’investir dans de superbes clichés.
— Sally Davey, ancienne responsable des relations avec l’industrie chez TripAdvisor

Avec une solide stratégie de gestion de la réputation, vous devriez être en mesure de faire de votre mieux sur Tripadvisor et de bénéficier d’une visibilité accrue, d’une popularité accrue et, en fin de compte, d’améliorer vos résultats.

GuestRevu aide les hôteliers du monde entier à écouter, apprendre et gagner de l’argent auprès de leurs clients en leur permettant d’exploiter la puissance de l’intelligence client pour fidéliser durablement et générer des revenus. La mission de GuestRevu est de fournir aux hôteliers des outils qu’ils peuvent utiliser quotidiennement pour développer une culture centrée sur le client dans leurs hôtels, améliorer l’expérience client, optimiser les opérations et, finalement, générer des revenus à l’aide d’enquêtes en ligne et de gestion de la réputation. Avec son siège social au Royaume-Uni, GuestRevu est un partenaire de collecte d’avis TripAdvisor Platinum. Pour plus d’informations, veuillez visiter www.guestrevu.com

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