Une équipe responsabilisée est une équipe plus efficace. Ils sont mieux engagés pour contribuer à atteindre et dépasser les objectifs commerciaux et sont plus confiants lorsqu’ils interagissent avec les clients. Il est donc clair que l’autonomisation des équipes devrait être un objectif pour toutes les entreprises hôtelières.

Le nombre moyen d’employés par propriété est passé de 27 en 2019 à 16 en 2022. À une époque de problèmes de personnel persistants, il est plus important que jamais de maximiser le potentiel de chaque service et d’encourager un meilleur engagement et un meilleur bonheur.

Il existe de nombreuses façons de responsabiliser vos équipes, et dans la plupart des cas, elles résultent d’une seule chose : la technologie hôtelière intelligente. Examinons donc chaque équipe hôtelière majeure et voyons comment une plus grande responsabilisation peut faire une différence pour le personnel, les clients et vos résultats.

Réception : rationalisez les arrivées et les départs

Le personnel de votre réception est généralement le premier point de contact des clients, donnant le ton à tout leur séjour. Leur donner la technologie peut rationaliser les processus d’enregistrement et de départ, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients. La mise en œuvre d’un système de gestion immobilière (PMS) convivial et axé sur l’automatisation libérera votre équipe des chaînes de son bureau et de la saisie de longs détails de passeport et de carte. Fini la paperasse fastidieuse, des interactions bien plus significatives avec les invités.

Pensez également à fournir des appareils mobiles à votre équipe de réception, leur permettant d’aider les clients n’importe où dans le hall. Cela améliore non seulement l’efficacité, mais permet également aux clients de se sentir spéciaux en fournissant un service personnalisé lors de leurs déplacements.

Carol Domacassé, responsable des réservations au Dylan Amsterdam, a déclaré : « Nous avons en fait changé toute notre réception et maintenant nous effectuons le processus d’enregistrement différemment. Lorsque les invités arrivent, nous leur donnons à boire, leur donnons une serviette pour se laver les mains et ils s’assoient avec notre personnel.

En d’autres termes, leur personnel est désormais habilité à offrir une hospitalité remarquable.

Housekeeping : optimisez l’attribution et la planification des tâches

Donnez du pouvoir à votre personnel d’entretien ménager en leur fournissant des outils pour optimiser leur flux de travail. Une solution de gestion de l’entretien ménager peut contribuer à une attribution et une planification efficaces des tâches. Grâce à des mises à jour en temps réel sur l’état des chambres et les demandes des clients, votre équipe d’entretien ménager peut travailler plus efficacement, garantissant que les chambres sont prêtes pour l’enregistrement dans les plus brefs délais.

Donnez à votre personnel d’entretien ménager le pouvoir de signaler les problèmes de maintenance directement via leurs appareils, garantissant ainsi une réponse plus rapide et minimisant les désagréments pour les clients. Des équipes d’entretien ménager habilitées peuvent maintenir la réputation de l’hôtel en matière de propreté et d’entretien, ce qui est crucial pour la satisfaction des clients.

Oh, et un autre avantage ? Des délais d’exécution plus rapides et enregistrés plus rapidement dans votre PMS vous offrent plus de possibilités de vente incitative.

« La beauté de Mews, c’est que les gens savent où trouver les choses, dans la mesure où ils sont beaucoup plus autonomes », a déclaré André Henke Marques, directeur général de Northern Lights Village. « Désormais, la communication avec le service d’entretien ménager concerne uniquement les demandes spéciales que nous recevons. Les superviseurs de l’entretien ménager accomplissent des tâches et les choses se font sans même que nous voyions qu’il y a une équipe d’entretien ménager qui travaille dur. C’est comme de la magie !

Concierge : donne accès aux préférences des clients

L’équipe de conciergerie (souvent la même que l’équipe de la réception) joue un rôle central dans l’amélioration de l’expérience client – ​​et dans un secteur de plus en plus encombré, ces conservateurs d’expérience peuvent faire la différence qui vous élève au-dessus de vos concurrents.

Donnez-leur les moyens d’agir en leur donnant accès à une base de connaissances étendue et à un système de gestion de la relation client. Cela permettra à votre concierge de fournir des recommandations et des services personnalisés, des réservations de restaurants aux attractions locales, créant ainsi des moments mémorables pour les clients.

Vous augmenterez également les opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives, ce qui peut augmenter vos revenus. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de bénéficier de services supplémentaires et de recommander votre hôtel à d’autres.

F&B : rationalisez les commandes et la gestion des stocks

L’efficacité est la clé dans tout département de restauration. Donnez du pouvoir à votre personnel en mettant en œuvre des systèmes de commande numériques qui rationalisent les processus, de l’inventaire à la prise de commande jusqu’au paiement. Un système centralisé qui s’intègre entièrement à votre cloud hôtelier peut réduire les erreurs, améliorer la précision des commandes et accélérer le service, ce qui se traduit par des clients satisfaits et une augmentation de la rotation des tables. Par exemple, l’option de commande par code QR soulagera une partie du stress de votre équipe pendant les heures de pointe.

Votre personnel de cuisine et de bar bénéficiera également d’outils pour une gestion efficace des stocks. Le suivi en temps réel des fournitures et des ingrédients contribue à réduire le gaspillage et garantit que vous êtes toujours bien approvisionné. En fin de compte, responsabiliser votre équipe de restauration conduit à des économies de coûts et à une meilleure expérience client, sans parler d’énormes gains de temps.

Toni Drown, responsable F&B chez The Gate Cornwall, a déclaré : « Nous avons choisi Mews POS parce que nous voulions tout avoir en interne dans un seul système intégré. Cela se passe très bien, en termes de simplicité, de productivité et de fiabilité.

Maintenance : permet une résolution rapide des problèmes

Offrez à votre équipe de maintenance et d’installations une technologie qui les aide à identifier, hiérarchiser et résoudre rapidement les problèmes. Une solution numérique intégrée à votre PMS permet au personnel de signaler et de suivre les problèmes, garantissant ainsi une approche proactive de la maintenance. Cela maintient non seulement votre propriété en parfait état, mais évite également le mécontentement des clients dû à des problèmes liés à la maintenance.

De plus, de bons outils de gestion des tâches permettront à votre équipe de maintenance de communiquer directement avec les autres services. Lorsqu’ils parviennent à se coordonner efficacement, cela conduit à une résolution plus rapide des problèmes et à une expérience client plus agréable.

Ventes et marketing : encouragez la prise de décision basée sur les données

Vos équipes commerciales et marketing peuvent bénéficier de manière significative de l’autonomisation grâce aux données. Mettez en œuvre un système de gestion de la relation client (CRM) qui fournit des informations sur les préférences des clients, les modèles de réservation et les commentaires. Cela permet à votre équipe de créer des campagnes marketing ciblées et des offres personnalisées qui trouvent un écho auprès de votre public.

La prise de décision basée sur les données est la clé pour augmenter les revenus et les taux d’occupation. Donner à votre équipe commerciale et marketing les bons outils améliore non seulement la rentabilité, mais améliore également la réputation de votre hôtel en matière de compréhension et de satisfaction des besoins des clients.

Par exemple, votre équipe est-elle habilitée à vendre des espaces autres que des lits ? C’est l’occasion idéale de vous différencier de la concurrence et de créer des campagnes marketing solides et ciblées autour de nouveaux services et expériences. Les places de stationnement et les espaces de coworking sont un excellent point de départ. Assurez-vous que tout est vendable depuis votre PMS et vous éviterez à votre équipe de réception d’avoir à recourir à des feuilles de calcul ou à d’autres processus manuels pour gérer les réservations.

« L’intégration du stationnement dans le PMS a fait une grande différence pour nous », a déclaré Frédéric Loots, directeur de WP Hotels. « Nous pouvons facilement constater l’impact que cela a en consultant le rapport, et cela nous fait gagner beaucoup de temps en n’ayant pas à effectuer de saisie manuelle. En fin de compte, cela signifie que nous pouvons nous concentrer sur l’offre à nos clients d’une expérience encore meilleure. »

Conclusion

Donner au personnel de votre hôtel la technologie et les outils appropriés peut conduire à des résultats remarquables pour votre entreprise. Qu’il s’agisse de rationaliser les opérations, d’améliorer la satisfaction des clients ou d’augmenter les revenus, l’alimentation électrique des citoyens est un investissement qui rapporte des dividendes.

Alors que l’industrie hôtelière continue d’évoluer, garder une longueur d’avance grâce à l’autonomisation du personnel est le moyen d’assurer le succès de votre hôtel. Équipez vos équipes, adoptez la technologie et regardez votre hôtel prospérer. Vos invités, votre personnel et vos résultats vous en remercieront.

Vous voulez plus d’idées et de conseils pratiques sur la façon dont vous pouvez responsabiliser votre équipe, y compris des solutions à la pénurie actuelle de personnel ? Téléchargez Empower Your Teams, un guide pour travailler plus intelligemment dans le secteur de l’hôtellerie.

À propos de Mews

Mews est la plateforme leader pour la nouvelle ère de l’hôtellerie. Alimentant plus de 3 500 propriétés dans plus de 85 pays, Mews Hospitality Cloud est conçu pour rationaliser les opérations des hôteliers modernes, transformer l’expérience client et créer des entreprises plus rentables. Les clients incluent Accor, Generator-Freehand, The Strawberry Group, The Social Hub, Life House et Airelles. Mews a été nommé meilleur fournisseur indépendant de PMS hôtelier au monde par les World Travel Tech Awards (2022) et meilleur lieu de travail dans la technologie hôtelière (2021, 2022) par Hotel Tech Report. La société possède des bureaux en Europe, aux États-Unis et en Australie.

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